De acordo com pesquisa da Fundação Getúlio Vargas, FGV, a classe AB, a qual faturou 9,2 milhões de pessoas entre 2003 e 2011, deve ter aumento de mais 7,7 milhões de brasileiros entre 2012 e 2014. Com maior poder de consumo em mãos, os brasileiros estão podendo desfrutar mais de serviços exclusivos o que se torna o grande desafio das empresas, afinal conquistar e fidelizar clientes, muito mais exigentes, exige um relacionamento mais personalizado, direcionado e exclusivo.
Com o objetivo de responder as mudanças sociais, econômicas e às relações de consumo observadas nos últimos anos no país, o Banco do Brasil investe pesadamente no segmento Estilo, o qual atende as demandas de clientes cuja renda supera R$ 8 mil, ou possuem investimentos que giram em torno de R$ 100 mil a R$ 2 milhões. E como é o relacionamento com este perfil de cliente? Segundo Kovalski, para solucionar as exigentes demandas deste consumidor, o banco adequou sua arquitetura corporativa, fazendo com que a atuação no varejo ganhasse maior especialização em atendimento e relacionamento com clientes; gestão de força de vendas e oferta de conveniência por meio dos canais físicos e virtuais.
“O atendimento é centralizado no Gerente de Relacionamento Estilo, que, constantemente, busca aprofundar o relacionamento personalizado com os clientes”, diz Kovalski. “Esse profissional tem como pré-requisito conhecimento profundo do mercado, de modo a atuar de forma ainda mais eficaz e adequada, em relação à maior parte das propostas de atendimento no mercado”, esclarece. Além do investimento na capacitação dos funcionários, o banco prioriza as ferramentas de CRM para proporcionar melhor conhecimento do cliente Estilo e assertividade na oferta de soluções financeiras.
E quais são os canais de relacionamento com este cliente exclusivo? Para a bandeira de cartões MasterCard diversos meios devem ser utilizados nesta segmentada comunicação. “Usamos um mix de comunicação digital, que inclui redes sociais, revistas, TV a cabo, ações com estabelecimentos como hotéis, restaurantes, lojas etc.”, explica a vice-presidente de marketing Brasil e Cone Sul da MasterCard, Beatriz Galloni. A executiva ainda acrescenta a Revista MasterCard Black, a qual tem como proposta trazer benefícios e serviços, além das matérias, tendências e personagens do universo de alta renda. “Somos parceiros de longa data do Grupo Fasano e com isso, proporcionamos acessos exclusivos a pocket shows. A MasterCard também mantém uma Sala VIP no aeroporto de Cumbica, em Guarulhos, além de serviços de manicure e engraxate para os clientes”, acrescenta.
Agrados, regalias, paparicos. Esta é a ordem fundamental das ações que visam fidelizar o seleto público. É imprescindível investir em programas exclusivos, os quais atendam as altas expectativas e, ofereça, além de produtos e serviços personalizados ao público de alta renda, experiências de consumo. “Um exemplo é o programa de lealdade, intitulado “MasterCard Surpreenda”, o qual, para os portadores dos cartões Platinum e Black, há benefícios como ganhar um ingresso extra na compra de uma entrada para shows”, conta Beatriz. A empresa também possui uma plataforma global que se chama “Priceless Cities”, hoje presente em mais de 34 milhões de estabelecimentos ao redor do mundo. com este programa, clientes MasterCard tem benefícios e descontos e experiências únicas nas principais cidades do mundo como Nova York, Rio de Janeiro, Paris, Pequim, Bogotá, Londres, Buenos Aires e Toronto”, completa Beatriz.
Relacionamento com estiloComo o Banco do Brasil está ampliando a atuação no segmento de clientes de alta renda
Gestão de pacientes premiumLaboratório Alta mostra como funciona o relacionamento com o cliente da classe AAA
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