Autor: Patrick Nogueira
Há alguns anos, especulava-se que as lojas digitais iriam acabar com as físicas. Porém, com o passar dos anos, percebeu-se que os consumidores online se utilizam de todos os canais disponíveis e ao mesmo tempo, forçando uma integração dos canais pelas lojas. Não é raro vermos consumidores dentro de uma loja física pesquisando o produto em seu celular. Mas, em linhas gerais, seria possível traçar um perfil destes consumidores “multicanais”? Embasado em algumas pesquisas de mercado, tentarei fazer um mosaico de características que forjarão, de maneira abrangente, o perfil destes clientes.
Para começar, é importante ressaltar que cada vez mais os consumidores têm considerado fazer compras pela internet uma ação segura. Pelo menos é o que demonstra a pesquisa feita pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) e pela Conferência Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL). Na qual oito em cada 10 internautas (ou 82%) atribuíram notas altas, em uma escala de um a cinco, sobre o grau de segurança no comércio online. A maior preocupação continua sendo com os dados pessoais e com os sites que visitam: 58% disseram evitar cadastrar o cartão de crédito para compras futuras, por exemplo.
Uma segunda pesquisa, realizada pela TVxtender, contradiz o que poderia ser o senso comum e aponta que os homens são os que mais fazem compras pela internet. Outro dado levantado é que a classe B é responsável por 39% das transações em lojas virtuais. Se dividirmos por região, a Sudeste é a campeã de compras, com 47%. Para finalizar, pesquisa realizada pela Accenture, desta vez em 32 países além do Brasil, revela que 94% dos consumidores declararam que utilizam pelo menos um canal digital para pesquisar sobre produtos; 54% destes usam principalmente mobile em suas buscas; e 64% dos consumidores querem mais interação digital com as empresas. Sobre atendimento ao cliente, a pesquisa revela que 79% dos consumidores preferem o call center, mas apenas 28% estão satisfeitos com o serviço oferecido. Em segundo lugar ficou o chat online, com preferência de 61% dos clientes, com 42% de satisfação com o serviço.
Um último dado da pesquisa, e que serve de alerta para as empresas em geral, é que 91% dos brasileiros comentam sobre suas más experiências com pessoas ao redor. Em tempos de redes sociais o alcance dessas reclamações pode ter contornos incalculáveis.
Essas são apenas algumas características dos consumidores que, conforme visto, estão cada vez mais explorando a ponte entre o real e o virtual. Até por causa disso, o perfil acaba sendo fragmentado e almejar traçar uma “persona” completa é uma pretensão um tanto descabida em uma realidade cada vez mais flexível e mutável como a nossa.
Patrick Nogueira é fundador do Baixou
