A partir da necessidade de garantir uma melhor gestão sobre a qualidade dos serviços prestados pela Cemig, Companhia Energética de Minas Gerais, a Compuware desenvolveu um projeto que levou companhia a reduzir em 50% os incidentes com clientes e diminuir em 40% o tempo de diagnóstico. Os benefícios permitiram o aumento de 15% das transações de atendimento da empresa e com valor estimado em R$ 16,3 bilhões.
A solução implementada de APM, Application Performance Management, é baseada no monitoramento em tempo real da experiência dos usuários finais, e suporta diferentes demandas de negócio de uma empresa, abrangendo toda a cadeia de atendimento ao cliente, desde a linha de frente, como atendimento e resolução de problemas, até os departamentos estratégicos e serviços executivos, como a gerência de atendimento aos clientes, planejamento de capacidade, vendas e engenharia.
Imediatamente após a implementação, já se percebeu uma melhora no nível de serviço dos parceiros para atendimento ao cliente. A principal razão foi a possibilidade de todos acessarem a Agência Virtual, que possui desempenho otimizado, comandos de solicitações de serviço e atualização dos atendimentos já realizados, entre outros benefícios. “Quando uma empresa consegue ver seus processos como um todo, identificar quais as fontes de problemas e onde pode haver frustrações para usuários, é possível tornar o serviço cada vez melhor e conquistar clientes de uma forma antes inalcançável”, explica Takahiko Yoshida, vice-presidente da Compuware para a América Latina.
