Não é de hoje que o relacionamento entre operadoras de telecomunicação e clientes não é tão estável. Aliás, a imagem negativa que esse setor possui, faz com que a confiança dos usuários tenha cada vez mais atritos. Justamente pensando em resolver tais problemas que a Anatel criou o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações. Em vigor desde o início do mês, o RGC traz ao usuário maior respaldo sobre os seus direitos, bem como exige das operadoras mudanças em suas estruturas para que os clientes tenham suas exigências atendidas de forma adequada. “Desde que as empresas se adaptem às novas regras, todos têm a ganhar e, por certo, o número de reclamações que totalizou no ano passado, mais de três milhões de consumidores contra as empresas do setor de telecomunicações, tende a diminuir”, explica Dori Boucault, advogado especialista em direito do consumidor.
Mas será que todos os obstáculos da gestão serão ultrapassados? Para Vladimir Valladares, diretor executivo da V2 Consulting, as novas normas permitirão que alguns problemas sejam resolvidos, porém não serão capazes de evitar que estes aconteçam. “É importante observar que as iniciativas da Anatel costumam beneficiar mais as operadoras do que os consumidores. E esse me parece o caso desse novo regulamento, pois as ações ´remediam´, mas não evitam que os problemas continuem a ocorrer”, afirma ele. Junto a esta ideia, Adriano Fachini, empresário de telecomunicações e presidente da Aerbras, ressalta que poucas transformações deverão acontecer, principalmente, porque há pouco interesse por parte das operadoras. “Pouca coisa mudará. As concessionárias de telecomunicações há tempos perderam o receio de multas e punições do Poder Público, pois estão acostumadas a recorrer na justiça e prorrogar por décadas o pagamento de suas infrações.”
Por outro lado, também dependerá por parte dos clientes que o Regulamento seja efetivo. Diretor do Instituto Avanzi, Dane Avanzi explica que as pessoas deverão assumir uma postura mais assertiva e madura quando for comparar as vantagens oferecidas a eles. “Faz parte de uma postura madura, continuar reclamando na Anatel, Procon e exercendo seus direitos, mesmo sabendo que o Poder Público de um modo geral deixar a desejar no que tange a rapidez e efetividade. O viés é de mudança positiva, embora ainda estejamos muito longe de uma relação de consumo mais justa”, afirma.
O LADO DAS EMPRESAS
Apesar das dúvidas e da expectativa do que o RGC trará para a sociedade. Uma das esperanças é que com as normas, o relacionamento entre operadoras e clientes possa, enfim, ser estável. Tanto para a Sercomtel quanto para a Algar Telecom, com ele, o cliente não terá com que se preocupar, uma vez as regras vêm para reforçar seus direitos.
Ao todo, foi um período de 120 dias para que todas as empresas estivessem adaptadas. Segundo Ana Paula Rodrigues, diretora de gestão do relacionamento com clientes da Algar Telecom, a empresa já adequou todos os seus sistemas e rotinas de relacionamento com os clientes, bem como realizou treinamentos e comunicação com seu público interno. “Além disso, a empresa está participando intensamente das discussões com a Anatel, para detalhamento de cada uma das exigências do RGC.” Já para Christian Schneider, presidente da Sercomtel, todas as transformações na estrutura que a sua empresa e todas as outras passaram têm um foco: “o contínuo objetivo em atender cada vez melhor o consumidor”.
Veja quais são as principais mudanças implementadas pelo RGC:
– Cancelamento automático: clientes, agora, têm a possibilidade de cancelar serviços por meio da internet ou de uma opção na central de atendimento telefônico da operadora, sem a necessidade de entrar em contato com algum atendente;
– As próprias operadoras deverão retornar a ligação, caso essa caia durante atendimento;
– Caso o cliente tenha dúvidas sobre o valor de uma cobrança, a empresa tem 30 dias para uma resposta. Se o prazo não for cumprido, a fatura deverá ser corrigida ou a operadora terá de devolver o dobro do valor cobrado;
– Todas as recargas feitas por linhas pré-pagas terão validade mínima de 30 dias;
– Promoções para captação de novos clientes deverão também valer para os antigos usuários;
– Protocolos, gravações, contratos e outros documentos deverão estar disponíveis aos clientes nos sites das operadoras
E para você, qual será a principal transformação que o RGC, da Anatel, trará para as operadoras na gestão de clientes? Participe da nossa enquete!
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