Chubb em processo de simplificação

Habituado com as tecnologias no dia a dia, o cliente, hoje, acaba sendo conquistado – muitas vezes, mais até do que com produtos e serviços, pela comodidade que as empresas podem oferecer. Seja na maior quantidade de opções de canais de atendimento ou na criação de aplicativos e ferramentas, tem se formado uma maneira de fidelização de consumidores tudo aquilo que o negócio oferecer a fim de trazer maior praticidade e facilidade ao público. No caso das seguradoras, a simplificação de alguns processos tem sido a escolha para a conquista do público. Como ocorre com a Chubb, que nem mesmo os seus 170 anos de existência a impediram de buscar por inovação.

Uma das razões para aderir à modernização, de acordo com Cristiane França, supervisora de operações da Chubb, foi o atual comportamento do mercado: empresas que, antigamente, só trabalhavam com volume, hoje já passaram para outros nichos de mercado e vice-versa. “O mercado está cada vez mais competitivo. Existem empresas diversificando produtos e mudando sua identidade original”, diz. Ou seja, as próprias tecnologias que modificaram a forma como o consumidor está se portando, também vem evoluindo a maneira como as organizações vêm realizando as estratégias e ações. Junto a isso, a automatização de alguns processos de atendimento vem se tornando, nos momentos atuais, uma tendência para o mercado de relacionamento com clientes. “As empresas que conseguirem facilitar a informação e o auto serviço sairão na frente na satisfação do cliente”, completa.

Assim, faz parte da simplificação buscada pela seguradora, por exemplo, a eliminação da apólice física, bem como o atendimento mais ágil para assuntos básicos, uma vez que os clientes cada vez mais se interessam por serviços que os faça perder o menor tempo possível. “A Chubb tem trabalhado fortemente para simplificar processos e centralizar informações em um único sistema, de forma a agilizar a resposta ao cliente e aumentar o First Call Resolution”, afirma a supervisora. Como citado, o FCR é a missão de conseguir resolver a solicitação do cliente logo no primeiro contato, sem haver a necessidade transferência de ligação ou desgaste por parte do consumidor.

Por outro lado, se há um grande desafio, esse é não perder o foco no momento da agilidade, pois é preciso, sim, retornar com rapidez, porém também é preciso sempre manter a qualidade e trazer a solução do problema, senão o atendimento não é efetivo. Aliás, segundo Cristiane, esse é um problema que faz parte da cultura de mercado brasileiro, uma vez que ainda possuímos, como um todo, um serviço de atendimento precário. “O foco deixa de ser em atender as necessidades básicas do cliente”, aponta. “Temos que lembrar que ele deve ser o centro de todas as nossas atenções, pois, no final, é ele quem paga a conta.”

Não por menos, o autoatendimento vem sendo uma escolha de muitas empresas, por ser uma opção que diminui a dependência das pessoas. Além disso, as seguradoras também vêm investindo no aumento da capacidade de entendimento do perfil dos clientes e, principalmente, na criação de soluções e produtos direcionados a cada perfil. “Está claro que todos os clientes são importantes, independentemente da classe social e um cliente AA tem necessidades diferentes de um B, por exemplo”, explica a executiva. Para isso, as pesquisas servem como ferramenta efetiva para conseguir identificar o comportamento, junto com a necessidade, desses públicos. “Procuramos ouvi-los nas pesquisas e implementar melhorias em nossos processos, quando entendemos o apontamento apresentado como viável e de valor agregado. Também visamos tratar a causa raiz dos problemas de forma a reduzir o tempo de resposta destes casos é fundamental.”

Com informações automatizadas e mais rápidas, a Chubb vai procurando atender esse cliente mais 2.0, que assume um perfil omni-channel e multiconectado. “Nos sinistros, por exemplo, informamos os principais status do processo por SMS. Quanto mais a informação for automatizada, maior será a satisfação do cliente que cada vez mais tem menos tempo”, conta Cristiane.