Desde o mês passado (mai/2013) já está em vigor o Decreto que regulamenta as lojas de comércio eletrônico e determina, entre outras coisas, que as empresas tenham um serviço de atendimento ao consumidor funcionando 24 horas. Mas como o gestor de e-commerce pode se adequar a estas novas exigências? O diretor de novos negócios da Direct Talk, especializada em produtos SaaS , Software as a Service, para atendimento digital ao consumidor, Rodrigo Zimerman, elaborou cinco dicas para ajudar os profissionais no cumprimento da lei:
1- Atenção aos detalhes: informação nunca é demais, informe ao consumidor todos os detalhes dos produtos na descrição. Quanto mais dados o consumidor tiver no momento da compra, menor a chance de se arrepender e pedir a devolução do produto.
2- Não deixe reclamações sem resposta: além da fiscalização do Procon-SP, os órgãos federais também ficam de olho nas reclamações oficiais das empresas e em redes sociais. É importante monitorar o que os consumidores dizem sobre a sua marca e responder aos questionamentos prontamente.
3- Exponha seus canais de atendimento: as pessoas que compram podem não ser aquelas que procuram os canais de atendimento da sua loja, mas ao mostrar que você está acessível durante a compra, e que assim continuará durante toda a experiência, gera o sentimento de segurança que influencia diretamente a decisão do consumidor. Além de mostrar ao consumidor que você está lá para tirar as dúvidas, também mostra para os órgãos fiscalizadores que está prestando atendimento de qualidade.
4- Automatize os atendimentos de assuntos mais comuns: existem ferramentas com inteligência semântica que conseguem atender bem os clientes a qualquer hora do dia. Desde que seu problema ou dúvida sejam resolvidos, o consumidor tem se mostrado muito aberto a este tipo de atendimento. O custo por um assistente virtual chega a ser 97% menor do que o atendimento humano.
5- Esteja preparado para a sazonalidade: o modelo de software como serviço democratizou o acesso a tecnologias que eram restritas aos gigantes. Busque ferramentas que não demandem grandes investimentos iniciais e que o modelo de comercialização seja on demand. Este formato suporta a sazonalidade da demanda e permite que o investimento seja proporcional ao tamanho da loja.
