Citizen Relationship Management: o CRM nos órgãos governamentais

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Os clientes são o centro das iniciativas de CRM nas empresas privadas. A busca pela criação e consolidação de relacionamentos e a procura pelo atendimento perfeito, este infelizmente ainda distante, têm sido a tônica de muitos investimentos empresariais. Mas, todo cliente também é um cidadão. Mas como o governo, em todas as suas esferas, tem considerado o cidadão em suas necessidades e demandas de informações e serviços públicos?

Hoje, salvo iniciativas pontuais de alguns órgãos e funcionários dedicados, o cidadão não é tratado como um cliente, e obviamente não se sente como tal. E, assim, não cobra eficiência e rapidez dos serviços públicos; características estas que não são favores, mas obrigações de qualquer prestador de serviço, seja público ou privado.

Na iniciativa privada, existe a concorrência e o direito de escolha, além da briga pela vantagem competitiva. Esses são incentivadores da busca pelo melhor atendimento. Todo empresário sabe que um cliente insatisfeito muda de fornecedor, e que, sem clientes, o negócio desaparece.

Mas, nos serviços públicos, a relação é de vínculo obrigatório – o chamado “vínculo de opção zero” -, pois não se pode escolher outras opções. A falta de concorrência e de incentivos por atendimentos mais eficientes nesses serviços, fazem com que o Citizen Relationship Management fique muito distante de acontecer nos órgãos governamentais.

As razões para isso são inúmeras. É a insatisfação do funcionário público com as suas poucas perspectivas profissionais, a falta de treinamento e motivação, a falta de integração entre os órgãos governamentais e seus sistemas de informação, a falta de padronização nos serviços, a falta de investimentos, e os descompassos entre os órgãos nos seus ritmos de adoção de tecnologias e implementação de soluções.

As estruturas organizacionais também prejudicam o CRM, pois os órgãos de governo tendem a ter estruturas extremamente departamentalizadas e, muitas vezes, excessivamente burocratizadas, com foco em funções específicas e não em processos. Um departamento ou órgão olha apenas seu umbigo e não tem a visão do todo.

O resultado de toda essa situação é que os diversos escalões do governo não enxergam o cidadão de forma única. Ou seja, ele é uma pessoa diferente para cada órgão da prefeitura, do estado e do governo federal. Se um cidadão precisar obter uma informação ou necessitar de um serviço público deve percorrer os diversos labirintos de vários órgãos públicos, e em cada um deles iniciar um processo independente, totalmente não sincronizado.

Serviço público hoje não é sinônimo de eficiência e rapidez, mas de burocracia e mau atendimento. Como inverter esta situação? Na verdade, estamos falando de um verdadeira quebra de paradigmas, que envolve muito trabalho e investimento. Significa redesenhar as funções dos órgãos públicos, seus processos e formas de trabalho, suas estruturas organizacionais, sua tecnologia e principalmente seus recursos humanos.

Obviamente, não é tarefa para uma única geração. Mas os primeiros passos podem ser dados. A tecnologia da informação, a Internet, o conceito de e-gov, e mesmo as mudanças na política de gestão, como a Lei de Responsabilidade Fiscal, são ferramentas fundamentais, e já existem. A LRF leva à transparência da gestão ao exigir a apresentação dos resultados da administração ao contribuinte. No e-gov, algumas iniciativas pioneiras já estão acontecendo no Brasil, no âmbito do governo federal, e em alguns estados, como São Paulo e Rio de Janeiro.

Mas ainda falta muito. E cabe a nós, cidadãos, exigir nossa cidadania, cobrando cada vez mais eficiência e rapidez nos serviços públicos, obrigando os gestores públicos a buscarem excelência na gestão. O lado da demanda exerce um papel importante no processo de mudanças e a demanda está do lado do cidadão.

Cezar Taurion é consultor da PwC Consulting
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