Cliente 3.0?

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Hoje em dia, a tecnologia vem conquistando cada vez mais espaço. A preferência pelo ambiente on-line ou mobile para realização de diversas tarefas já é a primeira opção de muitas pessoas. As facilidades, inclusive, beneficiam os negócios, sejam eles de grande, médio ou pequeno porte. O meio virtual otimiza o tempo, oferece alternativas de serviços e produtos e permite ainda maiores oportunidades para venda e geração de lucro. Por outro lado, por mais que haja inúmeras ferramentas, estar acessível nos diversos canais, atentar-se às constantes modernizações, entender o seu público e estar preparada para a maior demanda de mercado, aumenta o desafio de relacionar-se com o cliente. Então, como encarar esse cenário? Essa foi uma das questões tratadas no CIC Brasil 2014, que aconteceu nos dias 26 e 27 de maio, no Novotel Center Norte, e contou com a participação de 640 profissionais.
A palestra de abertura de David VanAmburg, managing diretor da American Customer Satisfaction Index, ACSI, mostrou a importância em preocupar-se com a satisfação do cliente. Por meio do índice desenvolvido pela ACSI, presente em mais de 20 países, incluindo o Brasil, é possível medir a experiência obtida pelo consumidor com o produto e o que pode ser feito com essa satisfação. “É possível identificar a probabilidade de ele voltar a comprar com você, prever um cenário futuro e antecipar mudanças”, afirma VanAmburg. Além disso, ele ressaltou que, entre preço e qualidade, uma empresa deve focar na primeira, uma vez que esta possui um maior impacto. Além disso, procurar reduzir os custos pode ter resultados menores. “Essa estratégia pode até ajudar a conquistar clientes, mas não irá garantir que ele permanecerá. A boa qualidade é que mantém o cliente”, ressalta.
Corroborando com a opinião do diretor da ACSI, Juan González, gestor industrial da equipe de comunicações empresariais da Frost & Sullivan, mostrou por meiode dados que a experiência de um cliente com uma empresa é determinante: 40% das pessoas da América Latina preferem comprar um produto de uma marca concorrente daquela que ele consome pelo fato da outra empresa atendê-lo melhor, bem como 95% divulgariam a amigos e conhecidos uma experiência ruim com uma empresa. Para isso, não basta apenas fazer uso das mais diversas ferramentas tecnológicas e tentar fazer-se presente nos meios disponíveis, é preciso cautela. “O cliente quer ser respeitado e resolver seu problema em todos os canais. Por isso, hoje é fundamental ser omni-channel antes mesmo de pensar em multicanalidade”, atenta o argentino, que participou do painel Aloic, junto com Carlos Horta, diretor do Instituto Mexicano de Telesserviços, e Álvaro Marquez, gerente e sócio do TOP Factory.
Os dois executivos destacaram que para uma boa relação é preciso entender esse cliente, saber o que deseja e o que ele quer dizer. A solução encontrada no Instituto Mexicano de Telesserviços foi dividir seus funcionários do call center entre os perfis de seus clientes, para que a comunicação fosse mais efetiva. “Precisamos entender bem o nosso cliente e todos os seus gostos. Por isso, quando contratamos bem, o atendimento ao cliente fica muito melhor”, salienta Horta. Já para Marquez, ser especialista de seu negócio garante que o empreendedor ofereça a melhor relação. “A indústria, às vezes, tem sido muito reativa. Temos de ser pró-ativos. Os governos estão expandindo leis e, se a nossa indústria não falar a linguagem do cliente, não vai dar certo.”
Aliás, para Dale Davis, gerente de treinamento e qualidade da Mckesson, saber ouvir o cliente é essencial. Apresentando o case da empresa, a ferramenta Speech Analytics, que transcreve as ligações feita pelos consumidores, Davis garantiu que entender o que se passa com o seu público, as cobranças são menores e os custos para modificações também. “É uma tecnologia inacreditável e poderosa, em que conseguimos ouvir o nosso cliente e saber quais são os seus problemas”, afirma.  José Julio Pereira, vice-presidente de operações de manufatura, serviços ao consumidor, qualidade e peças da Whirlpool, reforçou a essencialidade da boa experiência. “A gente tem de entender cada consumidor como um de nós dentro da empresa.”
No painel de encerramento, foi declarado que o cliente, antes um coadjuvante para os objetivos de um negócio, é hoje o protagonista. “Agora, até o presidente sabe da importância de cuidar do cliente, algo que no passado não acontecia”, afirma Elizabeth Almeida, consumer relationship senior manager da Coca-Cola Brasil. E unindo tudo o que foi debatido durante o evento, Ilídio San Martin Machado,  superintendente de novos projetos do Poupa Tempo, ressaltou que, mais difícil do que achar a tecnologia certa, é encontrar as pessoas. “E são elas que fazem a diferença no atendimento nas redes sociais, SAC, e-mail. Você pode ter tudo em sistemas, mas se a pessoa do outro lado da linha não prestar um bom serviço sua marca estará acabada. São as pessoas que fazem a diferença.”
Premiação
Na noite anterior ao congresso, no dia 26, foi realizado o jantar de premiação, na qual foram entregues os troféus para os vencedores do Prêmio CIC Brasil, Personalidades – CIC Brasil e PECC. O Prêmio CIC Brasil, reconheceu 21 cases, de 15 empresas. Os vencedores do troféu de ouro foram Banco do Brasil, Call, DHL, Gol, VoxAge e Oi – BT Call Center. Já no Personalidades, Maria da Glória de Amaral, gerente sênior de serviço ao cliente da Sodexo, foi a eleita pelo Comitê de Notáveis. Consagrada como Empresa do Ano do PECC, a BrasilCenter conquistou o prêmio pela melhor média de pontuação. Outro vencedor foi a Net, que ganhou como Benchmark em Gestão de Pessoas. Além deles, também foram premiadas a Almaviva, Atento, DHL, Gol, Netshoes, Sodexo, Sky, Oi – BT Call Center e Virtual Conection.


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Confira também a cobertura do CIC Brasil:
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