Cliente cada vez mais no poder

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Para levantar as principais transformações do mercado de gestão de clientes em 2011, a ClienteSA entrevistou diretores de grandes empresas de vários segmentos. Além de avaliar o ano que passou, os profissionais pontuam as mudanças pelas quais a atividadade vem atravessando, como o amadurecimento das relações entre empresas e consumidores. “O mercado está cada vez mais consciente do poder do consumidor e do seu impacto no resultado das empresas”, afirma sócio-fundador da OnYou, José Worcman.

 

Outro avanço importante em 2011 foi o aumento do uso das redes sociais no atendimento. “Hoje o Twitter é o principal canal de relacionamento com o consumidor que a Tam tem. Temos 250 mil seguidores”, revela Daisy Souza, diretora de relacionamento com o cliente da Tam. O mesmo vale para a Sky. “Atualmente é preciso atender o cliente onde e como ele deseja”, reforça Vito Chiarella, vice-presidente de clientes da Sky.

 

Confira a opinião dos executivos nas matérias especiais:

Respeito ao consumidor
“Cliente entende erros, mas não aceita falta de atenção”, afirma diretora de relacionamento da Tam


Um Brasil economicamente ativo
Ascensão das classes baixas é um dos fatores que alavancou crescimento do mercado de TV por assinatura


O ano da consolidação
Aumento da classe C e baixa do dólar impulsionam o crescimento da ViajaNet


O boom das redes sociais
Melhoria no atendimento ao cliente foi uma das preocupações do ano, para a Tokio Marine


Crescimento com qualidade
HSBC se reestrutura para manter bom atendimento diante da maior demanda


Satisfação como prioridade
Tim aposta no contato próximo ao cliente para construir relacionamentos sólidos


Na direção certa
Ainda que lentamente, empresas estão se conscientizando da importância da gestão de clientes


Gestão com inteligência
Cresce a necessidade de integrar os canais de contato e customizar o relacionamento


Novo cenário exige mudanças
Atendimento multicanal se torna imperativo diante do avanço das mídias sociais


Qualidade de ponta a ponta
Lojas de e-commerce passam a investir no relacionamento em todas as fases da venda

 


Maior adesão ao e-commerce aliada ao avanço tecnológico impulsionaram resultado