A partir da abertura de nossa economia, uma grande realidade surgiu: a imperiosa constatação de novos parâmetros na relação cliente X empresa. O consumidor brasileiro mudou! Nenhuma novidade, já que tal afirmativa vem sendo repetida em toda a sua exaustão, nos últimos anos, por empresários, consultores, estudiosos, vendedores de produtos e serviços. Enfim, tudo mudou e continua mudando (a única coisa certa do momento) : concorrência, cliente, produtos, bens de serviços, a partir da chegada de produtos importados em nossas prateleiras. A cultura do nosso consumidor foi amplamente modificada, face aos atuais meios modernos de comunicação, como internet, satélites, telefone celular, computadores, informática, etc. As técnicas ou o marketing de relacionamento, até então pouco tempo utilizados, não mais funcionam.
A partir desta realidade, qual a constatação dos fatos verificados? A grande verdade da modernidade é que o consumidor atual dita as regras do mercado. Mais informado e exigente, o consumidor é hoje quem decide o sucesso ou insucesso de uma marca, ou de uma empresa. Somente, sobreviverão aqueles que souberem atendê-los plenamente.
Conseqüentemente, o grande foco da empresa moderna é o seu cliente. Alguns benefícios, obrigatoriamente, passaram a agregar-se aos produtos e serviços, ante à nova postura do comprador moderno, como preço, qualidade, atendimento, pós-venda, tecnologia, certeza do melhor negócio, enfim, calor humano na hora da compra. Se a empresa deseja crescer e ganhar mais, há de ter o cliente o seu foco maior. Se conseguir manter o cliente (fidelizá-lo), por tempo suficiente, terá vantagem competitiva e inigualável. É preciso criar sonhos para os seus clientes.
Muitos executivos estão, cada vez mais, preocupados em fomentar a redução de custos, aumentar a produtividade e melhorar o relacionamento com os seus clientes, com uma estratégia sempre focada no cliente. Contudo, esquecem, muitíssimas vezes, que a fidelidade do cliente à sua empresa constitui-se o fruto de um investimento permanente no encantamento do mesmo. A lealdade é a grande vantagem competitiva no mercado globalizado. As empresas precisam ser criativas, neste particular, e promoverem experiências de relacionamento junto aos seus clientes, face à individualidade do ser humano. Mesmo nos momentos de crise, é possível que surjam circunstâncias favoráveis. As empresas brasileiras, nos momentos de crises, sempre souberam ser criativas e aproveitaram tais oportunidades para se desenvolverem e se firmarem, cada vez mais no mercado.
O grande diferencial da empresa moderna é ter pessoas comprometidas e conscientizadas para este processo de encantamento aos clientes. Todas as áreas envolvidas neste objetivo devem estar direcionadas para este diferencial de atendimento, já que, no mundo atual, todos os produtos são, praticamente, iguais, tudo é commodity, utilizam-se das tecnologias mais modernas, utilizadas em países de primeiro mundo. E, acreditamos, que a empresa que investir no social terá uma vantagem a mais neste processo de diferenciação. Sem estes pressupostos gerenciais, não será a empresa produtiva, lucrativa e, sobretudo, competitiva.
João Gonçalves Filho – Administrador de Consórcio e-mail: [email protected]
