Mais exigentes, os clientes passaram a apresentar anseios e necessidades diferentes. Acompanhar essa transformação tem sido o principal desafio para os bancos, segundo Hideraldo Dwight Leitão, diretor de clientes pessoa física do Banco do Brasil. “Hoje, quando o assunto é disseminação da cultura de clientes, o setor bancário está avançado. As empresas e o corpo de funcionários já estão conscientes da importância de manter o foco no cliente. O ponto que os bancos apresentam mais atraso refere-se ao desafio de fornecer soluções individualizadas para os clientes”, pontua em entrevista exclusiva ao portal ClienteSA.
Para isso, o diretor coloca como fundamental investir em CRM, permitindo conhecer melhor o cliente e atender as suas necessidades, de modo que a satisfação se traduza em fidelização à marca. Nesse sentido, o Banco do Brasil implementou o BB 2.0, programa que conta com um conjunto de ações para a fidelização e rentabilização da base de clientes, com melhor aproveitamento das oportunidades de negócios existentes. Entre as principais frentes do programa está o uso do CRM para identificação das necessidades dos clientes e aproveitamento das oportunidades existentes. Também fez parte do BB 2.0 o treinamento da força de vendas na nova plataforma de negócios, uma ferramenta que racionaliza os processos de vendas e amplia o conhecimento sobre as oportunidades com o cliente, elevando a assertividade das ofertas. “Houve ainda a implantação de modelos de propensão ao consumo para oito produtos bancários priorizados na operação comercial de varejo”, revela Dwight.
Além disso, em abril, o banco lançou o BOMPRATODOS, conjunto de medidas para promover benefícios perceptíveis para correntistas e não correntistas, como taxas reduzidas e aumento no volume de crédito para pessoas físicas e micro e pequenas empresas. Dwight comenta que os beneficiados podem contar com facilidades, como o novo serviço de Assessoria Financeira, onde por meio de mensagens de texto via celular, o Banco do Brasil orienta sobre o uso consciente de crédito. Ao adquirir esse serviço, o Banco monitora o uso do cheque especial e o limite rotativo do cartão de crédito. Nesse monitoramento, as mensagens são enviadas com informações sobre o percentual de utilização dos limites de crédito e alertas sobre o pagamento do valor mínimo da fatura do cartão. Outra medida é a redução de taxas proporcional ao grau de relacionamento dos clientes. “Além de estimular o uso consciente do crédito, as medidas buscam a excelência do relacionamento e a fidelização da base de clientes”, esclarece o diretor.
RAIO-X ESTRUTURA DE ATENDIMENTO
Funções | Tamanho | Modelo | Atendimento nas redes sociais |
Central de Atendimento do Banco do Brasil, Ouvidoria e Web | 1.958 PAs e 3.478 atendentes | Terceiriza SAC, cobrança e cartões | Sim |
