Embora ainda tenha muito a ser feito, os avanços nas relações entre empresas e clientes é inegável. Essa é a opinião do Paulo Arthur Góes, diretor executivo da Fundação Procon-SP, que em entrevista exclusiva ao portal ClienteSA comentou as mudanças do mercado e quais os desafios as empresas ainda têm em direção à fidelização dos clientes. Para ele, as relações de consumo registraram melhorias qualitativas, principalmente na questão do consumidor ter mais consciência de que possui direitos que devem ser respeitados. Felizmente, segundo Góes, as empresas já reconheceram que é necessário ouvir esse cliente. “Isto significa inverter as premissas de um questionamento freqüente sobre o valor e a importância do consumidor para o fornecedor”, afirmou.
ClienteSA – Como o Sr. vê a evolução das relações entre empresas e clientes?
Paulo Arthur Góes – Penso que avançamos muito, em vários aspectos. É inegável que as atuais relações de consumo registraram melhorias qualitativas. Elas nos permitem perceber que é possível atingirmos padrões de desenvolvimento econômico compatíveis com os princípios do Código de Defesa de Consumidor, CDC, que estabelece a harmonização dos interesses com o respeito a vulnerabilidade do consumidor, sempre com base na boa-fé e no equilíbrio. Trabalhamos com proteção e defesa do consumidor, por isso, acreditamos que trata-se de um processo de construção de um mercado mais maduro, de uma sociedade mais justa, solidária e igualitária.
Quais foram esses avanços?
Antes do advento do Código, o consumidor brasileiro não contava com uma legislação capaz de fundamentar suas reclamações de consumo fazendo valer seus direitos frente aos abusos praticados no mercado. Hoje, já contamos com um sistema integrado de informações nacional, que permite ao consumidor consultar o andamento da sua reclamação nos órgãos de defesa do consumidor, verificar o número de reclamações do fornecedor e como ele atende a esses caos, o que serve de parâmetro para suas escolhas e possibilita adquirir produtos e firmar contratos de forma mais consciente.
No entanto, o principal avanço, aquele que todos nós devemos e podemos comemorar, é que o existe por parte do próprio consumidor, mesmo daquele que está chegando agora no mercado, uma consciência de que possui direitos que devem ser respeitados.
É um novo perfil de cliente?
É inegável que ocorreu uma conscientização maior por parte dos consumidores acerca dos seus direitos. Ele está mais exigente em relação à qualidade dos produtos, dispõe de mais recursos para pesquisar preços e faz isso com maior freqüência, o que é muito bom para manter a competitividade necessária no mercado, da qual todos se beneficiam. E mais, ele pode se valer de múltiplos canais de atendimento para se fazer ouvir, manifestar sua opinião e registrar sua reclamação. O consumidor atual começa a se dar conta que seu papel nas relações de consumo possui um potencial transformador de práticas no mercado.
As empresas já se deram conta dessa mudança?
Há muito a ser feito. Reconhecer que houve avanços positivos e comemorar conquistas deve funcionar também como um incentivo para uma reflexão sobre modos e meios de valorizar este relacionamento, tornando a atuação dos setores de atendimento direto ao consumidor mais efetiva, identificando os problemas que até agora não foram solucionados e buscando mecanismos eficientes para atacar suas causas. Ouvir o consumidor, respeitar seus direitos, tentar solucionar problemas que possam ocorrer na relação de consumo é uma forma de responsabilidade social. Os fornecedores de produtos e serviços devem ter sempre em mente que o cliente é o seu bem mais precioso e que, se quiserem que este se torne fiel, deve em primeiro lugar respeitar seus direitos.
Qual a principal quebra de paradigma nesse cenário?
A principal quebra de paradigma nessa área ainda está em curso, não se pode dizer que esteja incorporada como uma rotina nos relacionamentos da empresa com o consumidor, e diz respeito a um reconhecimento de que é necessário ouvir esse seu cliente. Isto significa inverter as premissas de um questionamento freqüente sobre o valor e a importância do consumidor para o fornecedor.
