A Vivenda do Camarão, rede de restaurantes de frutos do mar, adotou uma prática para avaliar a prestação dos serviços nas 85 unidades espalhadas pelo Brasil. A rede incluiu, recentemente, o recurso de ‘Cliente Oculto’ nas estrutura. A iniciativa consiste em contratar uma empresa especializada neste tipo de serviço, colocando funcionários próprios e treinados para se comportarem como clientes comuns da Vivenda. O ‘cliente oculto’ visita lojas da marca e avalia atendimento, qualidade dos pratos, comportamento dos funcionários, etc.
O objetivo do restaurante é conhecer a visão do cliente em relação ao serviço oferecido nas lojas, possibilitando mapear todo o procedimento das lojas, identificando possíveis problemas e aumentando a fidelização à marca. Um exemplo que já trouxe resultados efetivos à empresa era a forma como os atendentes ofereciam as sobremesas – que tinham vendagem baixa na rede. O serviço de cliente oculto identificou essa falha e o treinamento foi redirecionado. O resultado foi um aumento de mais de 80% na venda das sobremesas.
