Cliente pede: é preciso autoatender

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Cada dia mais habituado com a conveniência proporcionada pelo comércio eletrônico, o consumidor quando encontra algum serviço no ponto de venda que oferece a mesma facilidade sentem-se atraído e, muito provavelmente, será conquistado pela empresa. É justamente essa mudança no perfil do cliente que tem influenciado o avanço do autoatendimento no mercado brasileiro. “O cliente quer comprar na loja física, no e-commerce, via mobile e, muitas vezes, ele quer o autoatendimento, pois presta um serviço a si mesmo”, explica Eros Jantsch, vice-presidente da Bematech. Em entrevista exclusiva à ClienteSA, o executivo conta mais sobre a importância desse serviço no mercado e como poder ser efetivo com essa estratégia.
ClienteSA: Como está o serviço de self-checkout no Brasil?
Jantshc: O autosserviço tem avançado muito em alguns países, principalmente, nos Estados Unidos, Europa e Ásia. No Brasil, começamos a ver uma utilização maior e isso está muito relacionado ao perfil do consumidor. O autoatendimento tem mostrado uma evolução em todas as verticais de atuação do varejo, sem exceção. O consumidor está mudando seu perfil, ele quer comprar na loja física, no e-commerce, via mobile e, muitas vezes, ele quer o autoatendimento, pois presta um serviço a si mesmo. Já temos visto um crescimento grande na área de aviação, em que as próprias pessoas fazem muito check-in e emitem passagens, na parte de transporte rodoviário o autosserviço tem tido um avanço nessa questão. Em hotéis, o autoatendimento está em uma aplicação inicial, mas o cliente já quer fazer o check-in e check-out nesse sistema, o que é muito novo no Brasil e, até mesmo, ao redor do mundo. No varejo, já é um pouco diferente, normalmente, são estabelecimentos com muitos itens e temos visto o autoatendimento com duas aplicações principais: uma delas é a consulta de itens e outra é a emissão de senhas para atendimento.
Qual a importância das empresas investirem no autoatendimento?
É fundamental, pois esse é um pedido do consumidor. As empresas que não fizerem isso, de certa forma, distanciam-se do cliente moderno. Isso se aplica a todas as outras formas de atender ao cliente. Um varejista de grande porte, hoje, precisa ter o e-commerce e se o cliente quiser fazer uma compra no celular, ele também vai precisar oferecer isso.
Como se preparar para investir no autoatendimento?
Um ponto relacionado com tecnologia é o fato de que não adianta investir em autoatendimento, ou mesmo, em e-commerce, se tudo isso não estiver interconectado. Se a pessoa vai ao autoatendimento, buscando informações de um produto e mostra que ele não está indisponível, mas ao olhar para o lado vê o item na prateleira gera uma falta de credibilidade, que a pessoa pode não voltar. Então, o grande desafio é mais do que usar o autoatendimento, é usá-lo conectado com todos os sistemas.
Então, não é qualquer empresa que pode aderir?
Colocar um autoatendimento isolado não vai trazer o benefício, mas sim somente quando estiver interconectado com os sistemas da empresa e com todas as formas de atender o consumidor. Isso é uma preparação importante para ser feita. O autoatendimento não faz sentido para qualquer estabelecimento, ele faz sentido para empresas de médio e grande porte e para negócios que querem atender ao cliente com bastante velocidade, como é o caso de uma lanchonete, para dar uma eficiência no atendimento.
Como o autoatendimento pode servir como ferramenta de gestão de clientes?
A partir do momento em que se tem essa tecnologia interagindo com o cliente, automaticamente, tem o perfil de compra dele. Se um cliente está em um supermercado e vai ao caixa, ele fará toda a compra dos produtos, mas a empresa não saberá quem é aquele cliente. Já no autoatendimento, é comum você se identificar, colocar nome, registro e, com isso, vai criando um perfil de compra do cliente e na próxima experiência dele, o próprio sistema pode oferecer produtos, falar de algum lançamento e é algo que o consumidor moderno gosta. Com certeza, terá um impacto de fidelização à marca.

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