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Cliente satisfeito virando satisfeitíssimo

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Autor: Arthur Doria

 

Profissionais e empresários dedicados à satisfação e à análise do resultado de seus clientes são escassos no mercado. As empresas estão sedentas para encontrar perfis mais assertivos enquanto o RH se desdobra para descobrir tais profissionais. É hora de aproveitar a positive vibration do momento e abraçar as oportunidades desta boa fase comercial com foco e sabedoria. Como? Vejamos:

 

O seu tempo deve ser dedicado exclusivamente a atender bem. Segundo o Sebrae, um cliente insatisfeito com o atendimento contará para até 11 pessoas sobre sua experiência ruim. Analisando bem esses dados, custa pelo menos cinco vezes mais conquistar um novo cliente do que fidelizar um já conquistado.

 

Lembra aquele cliente que não entra em contato contigo faz algum tempo? Pois é, este é o momento! Comunique-se e ofereça algo que você sabe que mais cedo ou mais tarde ele pedirá. O feedback e a preocupação em relação a ele acabarão por cativá-lo, gerando mais trabalho e budget para sua empresa. Não espere a cobrança. Antecipe suas métricas, seja organizado e planeje estratégias eficazes.

 

Estabeleça padrões de comunicação em suas planilhas e em seu to do diários. Organize seus e-mails, suas ações do dia e converse bastante com seus clientes efetuando perguntas objetivas para obter o máximo de informações. Junte-as e planeje algo que realmente faça a diferença. Monte seus argumentos e mostre o quanto sua empresa está disposta a realizar e colaborar no cumprimento de suas metas. Dê mais de si e de sua empresa do que ele está acostumado a receber.

 

Faça seu cliente sentir que vocês são parceiros. Um bom exemplo, no caso do segmento que atuo, é o cliente ser tratado diretamente por consultores especializados que projetem sua ação para que tenha a melhor performance possível. Após o disparo do e-mail marketing e sua mensuração, o próprio consultor deve enviar o relatório e ligar para o cliente perguntando como “performou”. Mediante o feedback que receber, a agência deve avaliar a necessidade de um novo esforço para que o cliente alcance seu objetivo. Atitudes como esta pode mostrar comprometimento e interesse por resultados positivos.

 

Ah, chame-o pelo nome. Não converse sobre assuntos alheios ao trabalho, a não ser, claro, que o assunto seja abordado por ele. Seja objetivo e ciente de que ele não é seu amigo e, mesmo que fosse, se algo não correr bem no fim do dia, trocará sua empresa por outra de melhor desempenho. Pense nisso.

 

Quando o assunto for cliente recorrente, seja ágil em tarefas e relatórios, mostrando preocupação e foco nos resultados. Afinal, ele é seu maior parceiro. Se ele faturar mais, você será lembrado e bem indicado para outros projetos.

 

Arthur Doria é diretor comercial e de marketing da LeadPix.

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