As pequenas e médias empresas são responsáveis por 27% do PIB do Brasil, segundo dados do Sebrae, e agora elas podem contar com um recurso para melhorar os seus negócios, a metodologia “cliente secreto”, que avalia o atendimento prestado aos consumidores. A Shopper Experience criou um núcleo de negócio para atender contas com esse perfil, o Shopper PME, cujo foco está no mercado com receita de R$ 568,1 bilhões em2013; mercado que cresceu R$ 10,9 bilhões no último ano. Há duas décadas no Brasil, a metodologia “cliente secreto” tornou-se ferramenta para gestores entenderem melhor um dos fatores para o sucesso de empreendimentos de todos os portes, o consumidor.
A Shopper Experience coloca à disposição de PMEs um contingente de 80 mil clientes secretos espalhados pelo país. “Pesquisas apontam que 46% dos empreendedores de pequenas e médias empresas não conhecem os hábitos dos consumidores e nem estimam quantos clientes poderiam ter. O Sebrae aponta esse comportamento como um risco para a empresa”, afirma Stella Kochen Susskind, presidente da Shopper Experience. A executiva ainda acredita que com o investimento em pesquisas com clientes secretos esse problema pode ser sanado.
Stella também explicou que a empresa já atendia as pequenas e médias empresas, mas o aumento na procura fez a equipe elaborar produtos e serviços específicos para as PME. “No primeiro trimestre deste ano, tivemos um aumento de 27% no número de projetos, sendo 11% de projetos associados a pequenas e médias empresas, com ênfase no varejo. Isso nos impulsionou a investir nesse público e a criar ferramentas, também, para a avaliação do atendimento online prestado por startups de tecnologia”, conta.
Segundo a presidente, há mais de 20 anos os “clientes secretos” brasileiros têm atuado como “agentes de transformação” do atendimento ao cliente, cuja profissão é ser ombudsman do mundo. “Nas últimas duas décadas tenho vivenciado o poder desse consumidor incógnito e o impacto da atuação desse profissional no processo de melhoria do atendimento e da relação dos clientes com marcas e serviços. São inúmeros os casos de empresários que me procuram preocupados com a concorrência; falam da globalização, da política, da crise financeira mundial até chegar à queda no desempenho dos negócios. Depois de uma criteriosa avaliação feita por clientes secretos nos pontos de venda, contatando as centrais de atendimento e visitando os sites, constatamos que o problema está dentro da companhia, não nos fatores externos”, detalha.
