As transformações nas relações de consumo são profundas forçando uma mudança de visão dos executivos responsáveis pela gestão dos clientes. “Com o desenvolvimento dos mercados e a evolução dos consumidores no Brasil, ele já exige mais do que o previsto”, comenta Andrea de Souza, diretora de operações de atendimento do Fleury, em entrevista exclusiva ao portal ClienteSA. Ela explica que o grande desafio agora das empresas é entender que as demandas dos clientes já estão um passo à frente do que há alguns anos. “Não basta atender da melhor forma, dentro do que já era minimamente esperado pelo cliente. Agora é preciso oferecer o ‘algo mais’ e diferentes maneiras de o cliente entrar em contato e solucionar sua necessidade”, pondera.
ClienteSA – Quais devem ser as tendências em gestão de clientes em 2013?
Andrea: As tendências apontam para um atendimento cada vez mais surpreendente, ágil e com possibilidades de contato em diferentes plataformas, sem perder excelência e personalização.
Qual deve ser o grande desafio das empresas este ano?
É justamente entender que as demandas e exigências dos clientes já estão um passo à frente do que estavam há alguns anos. Não basta atender da melhor forma, dentro do que já era minimamente esperado pelo cliente em relação à empresa. Agora é preciso oferecer o “algo mais” e diferentes maneiras de o cliente entrar em contato e solucionar sua necessidade. Isso cativa e fideliza o público. Claro que não se deve descuidar dos aspectos essenciais do bom atendimento ao cliente. Mas, com o desenvolvimento dos mercados e a evolução dos consumidores no Brasil, ele já exige mais do que o previsto. É isso que tem de ser percebido e atendido. E demanda trabalho, esforço, pesquisa e investimentos. Não é trivial.
Para esse ano, você enxerga alguma mudança drástica nesse relacionamento?
Não, mas acredito em um aprofundamento significativo desse processo que já entramos, de ter de surpreender, encantar, oferecer mais do que o previsto. Não é quebra de paradigma. Ao contrário. É o reforço consistente dessas tendências.
Diante desse cenários, quais as metas do Fleury para esse ano?
Visamos a trazer as expectativas do cliente para dentro do Grupo Fleury. As minhas metas têm sido de trabalhar com diversas áreas do Grupo, a fim de levar o olhar do cliente para o desenvolvimento dos projetos da empresa. É uma estratégia que, conforme mostram nossas pesquisas e nossa percepção, tem dado bastante certo. Portanto, as metas para 2013 são de estreitar ainda mais essa conexão clientes-empresa, a fim de devolver a eles o melhor serviço possível, não só entregando o que esperavam receber, mas superando as expectativas com atendimento, qualidade e acolhimento incomuns.
