Os usuários estão mais satisfeitos com a rede de dados oferecida pelas operadoras, apontam menos problemas e como consequência deram uma nota melhor ao setor como um todo. Ainda assim, o setor de Telefonia Celular deixou de ser último para ser apenas o penúltimo colocado em custo-benefício, dentre os 46 setores da economia pesquisados pela CVA Solutions. A satisfação das pessoas com a qualidade da rede de dados no pré-pago aumentou de 53,6%, em 2016, para 63,6%, em 2017. No pós-pago também houve aumento de 63,3% para 69,8%.
Em 2016 apenas 12,7% dos usuários de pré-pago e 12,3% de pós-pago afirmavam que não tinham problemas com suas operadoras. Já neste ano, os que não relatam problemas são 18,8% no pré-pago e 19,9% no pós-pago. Também existe um aumento daqueles que querem manter a marca da operadora de celular. Em 2016, 18,7% dos usuários de pré-pago queriam permanecer com a mesma operadora, neste ano são 33,9%. E no pós-pago, atualmente 38,8% querem permanecer na mesma operadora, enquanto em 2016 eram 20,1%.
Realizado em maio de 2017, o estudo da CVA Solutions ouviu 7 mil usuários de telefonia celular de todo o Brasil, sendo 4.036 com plano pré-pago e 2.968 com pós-pago e controle. Esta é a oitava edição anual desse estudo. “O telefone virou um instrumento de transmissão de dados. Então, entender como as pessoas usam os dados e sua satisfação, é fundamental para a saúde financeira das operadoras”, observa Sandro Cimatti, sócio-diretor da CVA Solutions, empresa de pesquisa de mercado e consultoria.
SAC TEM NOTA BAIXA
O SAC continua sendo o grande vilão para os usuários. Metade das pessoas que ligam para o SAC tem que ligar quatro vezes para terem sua solicitação atendida. No pré-pago, 47% ligaram para o SAC. Desses, 48% resolveram o problema na primeira ligação. Mas 52% tiveram que ligar em média quatro vezes. No pós-pago a situação é bem semelhante. Por isso, a nota de satisfação para o SAC é muito baixa: 5,95.
PRÉ-PAGO
Força da Marca em Pré-pago
A operadora com a maior Força da Marca (a atração menos rejeição perante clientes e não clientes) em pré-pago é a Vivo, com 20,8%, mais de 1 ponto percentual acima de 2016. A TIM está em segundo e cresceu muito. A Nextel que está entrando em pré-pago já é a terceira Força da Marca. Claro e Oi vem em quarto e quinto lugares.
Valor Percebido em Pré-pago
O melhor Valor Percebido (custo-benefício percebido pelos clientes) para Telefonia Celular pré-paga é da Vivo (1,03), seguida pela TIM e Claro.
O principal problema apontado para todas as operadoras é a ausência de sinal (para 70%), seguido por atendimento insatisfatório (44,7%) e falta de clareza no saldo de créditos (35,8%).
Recomendação e Migração no Pré-pago
Na questão de Recomendação Líquida (promotores menos detratores) o destaque é para a Vivo que apresentou grande alta de 3% em 2016 para 14,2% em 2017. TIM, Claro e Oi ocupam as posições seguintes e também melhoraram seus índices. Já em Migração e Lealdade, os entrevistados informam se pretendem mudar de operadora ou para qual marca querem mudar. A lealdade aumentou, e agora 33,9% querem permanecer na mesma operadora, contra 18,7% em 2016. Os demais 66,1% querem mudar.
PÓS-PAGO E CONTROLE
Força da Marca no Pós-pago e Controle
A operadora com a maior Força da Marca (a atração menos rejeição perante clientes e não clientes) em Pós-pago e Controle é a Vivo, com 30,5%, número bem maior do que os 24,8% de 2016. A TIM está na segunda posição, com nota bem melhor do que no ano passado. A Claro aparece em terceiro, Nextel na quarta posição e a OI continua a apresentar notas negativas e piores ano a ano.
Valor Percebido no Pós-pago e Controle
O melhor Valor Percebido (custo-benefício percebido pelos clientes) para Telefonia Celular é da Nextel, com nota 1,10. A Vivo mantém a segunda posição, seguida por TIM, Claro e Oi. Nesta métrica também a Oi tem piora relevante em seu desempenho. O principal problema apontado para todas as operadoras é a ausência de sinal (para 68,2%), seguido por atendimento insatisfatório (45,7%) e dificuldade de buscar informações no site (35,6%).
Recomendação e Migração no Pós-pago e Controle
Na questão de Recomendação Líquida (promotores menos detratores) a Nextel leva muita vantagem e quase dobrou o seu índice em relação a 2016 com índice de 44,8%. A Vivo também apresentou grande aumento em recomendação e ocupa a segunda posição, seguida por TIM e Claro que também melhoraram sua nota de recomendação. A Oi ocupa a 5ª posição e piorou sua recomendação. Em Migração e Lealdade no pós-pago, o destaque positivo continua sendo a Nextel. No global, a lealdade aumentou em relação a 2016. Agora 38,8% querem continuar com a mesma operadora, contra 20,1% no ano passado. Mas 61,2% dos usuários de pós-pago e controle querem mudar de operadora.
