De acordo com a oitava edição do World Retail Banking Report, estudo elaborado pela Capgemini, um dos líderes mundiais em serviços de consultoria, tecnologia e terceirização, em parceria com o UniCredit e EFMA, 59% dos clientes estão satisfeitos com seus bancos. A descoberta foi constatada pelo recém criado índice de experiência do cliente (CEI, sigla em inglês), que mede a percepção da qualidade de suas interações com os bancos em três dimensões: produtos, canais e transações.
Com base em uma pesquisa com quase 14 mil usuários de bancos em 25 países, a partir de 50 entrevistas com executivos sêniores do segmento bancário de todo mundo, o CEI afirma que apenas 27% deles garantem a imagem da marca ser o fator mais relevante na sua escolha, enquanto 55% dizem que é a qualidade do serviço.
Preços baixos e produtos inovadores estão perdendo rapidamente a capacidade de oferecer uma vantagem competitiva. Por isso, proporcionar uma experiência positiva ao cliente é um dos poucos diferenciais dos quais alguns bancos podem utilizar para se destacar no mercado. Entre as demais conclusões, o CEI mostra que as agências físicas continuam sendo um importante canal para os consumidores, apesar da crescente popularidade do Internet banking. No entanto, seu papel deve evoluir para atender às necessidades voláteis dos clientes.
O índice de sucesso dos bancos em fornecer experiências positivas ao freguês é elevado, com uma média de 72,2 num total de 100. Na América do Norte, os bancos foram classificados com a pontuação mais alta, 78. Na Europa, a Suíça liderou com 76,2 e a Índia obteve a classificação mais alta na região Ásia-Pacífico, com 77. Apesar disso, os bancos têm tido menos sucesso quando trata-se da oferta de produtos, canais e interações bancárias. No total, apenas 35,8% dos público entrevistado tiveram uma experiência positiva nos fatores que destacaram como mais importantes.
“O nosso estudo mostra que existe uma lacuna entre o que os bancos entendem como importante para os clientes e o que, de fato, é”, explica o diretor global de vendas e marketing da Capgemini Financial Services, Jean Lassignardie. “O CEI procura alinhar produto, ciclo de vida, capacidade de entrega dos canais de bancos, valores e padrões de seus consumidores, fornecendo às instituições financeiras insights para definição do melhor negócio e estratégias”, pontua o executivo.
De acordo com o CEI, os bancos estão tendo dificuldades em suprir as necessidades da população na área de canais bancários. Os públicos de cada região têm diferentes percepções dos serviços e fatores como infraestrutura tecnológica, conforto e experiência com a tecnologia. Por isso, as instituições financeiras precisam identificar os canais mais importantes para seus usuários em cada localidade e oferecer experiências positivas a eles.
Por unanimidade, os clientes de todas as regiões entendem as agências e a Internet como os meios mais importantes. Porém, com exceção da América do Norte, menos da metade dos entrevistados relatam ter experiências positivas com eles. Já o celular foi considerado o canal menos importante em todas as regiões, exceto na América Latina.
