Os consumidores estão mais propensos a se engajarem com marcas que usam novas tecnologias, caso sintam que estão no controle de suas experiências e que a indústria de hospitalidade esteja agindo com cautela ao implantar a automação sem serviço pessoal. Essas são as conclusões do Oracle Hotel 2025 e do Oracle Restaurant 2025. Elas abrangem 250 operadoras de restaurantes, 150 operadoras de hotel e 702 clientes ouvidos em fevereiro de 2017 sobre suas reações quanto ao papel da tecnologia na experiência do cliente ao longo dos próximos oito anos.
“Com base na herança de serviço por toda a indústria de hospitalidade, não estamos surpresos que os clientes queiram uma conexão humana contínua com suas marcas de alimentos e bebidas e hotéis preferidos, apesar do surgimento de novas tecnologias”, disse Mike Webster, vice-presidente sênior e gerente geral da Oracle Hospitality.
O estudo aponta que 33% das operadoras de restaurantes e 72% dos hotéis afirmam que o reconhecimento do cliente por meio da biométrica facial estará em uso dentro dos próximos cinco anos. Em relação à isso, 31% dos clientes de restaurantes e 41% dos de hotéis estarão mais propensos a visitarem um estabelecimento com maior frequência se forem reconhecidos por um associado sem ter que dizer o nome ou exibir um cartão fidelidade. Tantos os clientes de restaurantes (49%), quando os de hotéis (62%) concordam que ter este reconhecimento melhoraria sua experiência. Como consequência, 28% dos clientes de restaurantes visitariam com mais frequência e 45% disseram que a experiência melhoraria a experiência se o serviço fosse mais rápido por terem sido reconhecidos.
Em relação a inteligência artificial, 47% dos hóspedes de hotéis concordam que o seu uso para sugerir itens com base em compras passadas melhoraria a experiência. Dentro disso, 72% das operadoras de hotéis concordam que sistemas baseados na IA que aproveitem as preferências dos hóspedes e histórico de compras para fazer recomendações personalizadas de refeições serão populares até 2025.
EXPERIÊNCIAS ATIVADAS POR VOZ
A pesquisa aponta ainda que 36% dos clientes de restaurantes dizem que fazer os pedidos por meio de um assistente virtual melhoraria a experiência e 17% visitariam com mais frequência, ao lado de 50% e 33% dos hóspedes de hotéis, respectivamente. Além disso, 59% dos hóspedes de hotéis acreditam que controlar o quarto por meio de um dispositivo ativado pela voz melhoraria a experiência do hóspede e as operadoras concordam. As operadoras de hotéis pesquisadas indicaram que o gerenciamento do controle do quarto e do ambiente (78%) por meio da ativação por voz estarão generalizados até 2025. As operadoras de hotéis também acreditam que requisitar quartos ou serviços do hotel (70%) por meio da ativação de voz será adotado até 2025.
Os consumidores também indicaram que os passeios via realidade virtual nas propriedades do hotel (66%) e áreas para entretenimento (44%) melhoraria a experiência do hóspede. Em resposta, as operadoras de hotéis também acreditam que a tecnologia de realidade virtual estará generalizada até 2025, com uma variedade de casos de uso: treinamento de equipe (68%), entretenimento para hóspedes na propriedade (64%) e escolha de salas de reuniões (63%).
USO DE ROBÔS
Um dado interessante é que 50% dos clientes de restaurantes disseram que ser servido por um robô não melhoraria sua experiência e 40% visitariam menos, enquanto 37% dos hóspedes de hotéis também disseram que ser servido por um robô não melhoraria a experiência do cliente e 22% visitariam menos.
