Muito já se fala sobre o quanto o consumidor está mais consciente e exigente daquilo que necessita. Com maior acesso à internet e, por consequência às informações, cobram das empresas maior qualidade, agilidade e excelência nos produtos e serviços que consomem, bem como na fidelização. Por outro lado, não é somente no setor privado que as pessoas demandam por mais. No setor público essa cobrança também começa a aumentar. Como cidadãos, eles já perceberam que devem cobrar mais dos governos e órgãos, buscando seus direitos. Sobrando, então, a esses serviços procurar acompanhar e atender essas demandas. A sócia do Instituto Aquila, Adriane Ricieri, explica que a sociedade não mudou apenas por conta do maior acesso à informação, mas também por conta da melhor qualidade de vida aliada à redução da taxa de natalidade. “O indivíduo vive mais e terá melhor visão de longo prazo em relação às políticas definidas hoje. Se formos mais exigidos, também exigiremos mais.”
Porém, o serviço público conta com algumas particularidades que dificultam tanto seu trabalho como progresso. Como a executiva aponta, a burocracia pode ser um dos grandes obstáculos, que em excesso dificulta o desenvolvimento de soluções sustentáveis. Junto a isso se encontra o fato de que o crescimento dos serviços públicos não é da mesma proporção dos tributos e que cada governo os administra de uma maneira, não sendo homogêneo. “De maneira geral, estas organizações ainda estão se adaptando ao novo perfil do cidadão, que cobra mais eficiência e não admite que isso ocorra mediante a criação ou o aumento de impostos, taxas e contribuições”, explica.
Apesar de todas essas adversidades de trabalho, Adriane conta que as organizações têm procurado por modelos e metodologias de gestão que possam reduzir práticas e disfunções burocráticas. Bem como há transformações nas abordagens, com utilizações mais inovadoras, propondo novas soluções para melhorar a oferta e a qualidade. “Soluções convencionais e conhecidas não mais atendem o público”, diz.
Dessa forma, o setor avançou de forma significativa o relacionamento com o cidadão por meio do uso de múltiplos canais (ouvidoria, redes sociais, canais de atendimento, portais etc), que tanto fornecem uma transparência maior à ação pública quanto aproximam mais ainda o governo da sociedade. “A padronização informacional nos canais de atendimento por meio de diretrizes bem estabelecidas é um marco legal na modernização do setor público. Hoje, para melhor prestação de serviços, o setor público deve manter canais de atendimento eletrônico via web, por telefone e presencial”, comenta.
Mas, talvez, o grande avanço do setor está na maneira como ele passou a analisar o cidadão. Agora, ele vem sendo tratado de fato como um cliente. O que de fato são, pois os brasileiros pagam os serviços recebidos via impostos, merecendo, assim, produtos com alto nível de qualidade, segundo a consultora. “O mundo nunca foi tão incerto e imprevisível como agora. Nesse sentido é importante aproveitarmos as janelas de oportunidade que se abrem e esse é um momento de virada. Em que o cliente público deve aproveitá-lo se posicionando e cobrando pelo atendimento às suas demandas”, afirma a executiva.
Ela ainda acrescenta que a preparação das organizações deve ser permanente. E neste atual cenário, em que os recursos são escassos para suprir as carências e exigência, inovar é fundamental. “O bom desempenho de hoje não garante o êxito de amanhã. Na gestão de clientes é necessário um esforço persistente na mitigação dos problemas e no monitoramento contínuo da qualidade dos serviços públicos prestados.” Por isso, é necessário sempre estar vigilante e pronto para ação.
