Nos últimos anos, o Brasil tem observado o surgimento contínuo de novos negócios de luxo. E o nível de exigência dos clientes desse mercado é cada vez maior. Atenta a isso e ao fato de muitas empresas do setor aéreo não oferecerem mais a primeira classe, a Air France KLM, companhia aérea europeia, resolveu manter o serviço exclusivo em suas aeronaves. “Em nossos produtos destinados ao cliente de alta renda estão duas cabines especiais, a L´Espace Première, a primeira classe da companhia, e a L´Espace Affaires, a classe executiva”, conta Isabelle Birem, diretora geral do grupo Air France KLM.De acordo com a executiva, os consumidores não estão preocupados somente com preços e prazos, mas principalmente com qualidade e conveniência. “O cliente de luxo espera, sobretudo que o prometido seja oferecido de acordo com a promessa: produtos e serviços impecáveis. Além disso, espera dos nossos colaboradores em terra e a bordo ser reconhecido como um cliente de exceção, uma antecipação das suas expectativas”, conta.
Um dos focos principais da Air France KLM é a fidelização desses clientes e, para isso, a companhia oferece também programas especiais. O Flying Blue é um programa de milhagens conjunto da Air France e da KLM, onde o passageiro pode acumular e trocar milhas nas duas companhias, bem como em outros parceiros como companhias aéreas e hotéis. Já o Flying Blue Petroleum é voltado para clientes que trabalham na indústria de petróleo e gás.
Outra aposta da companhia é inserir inovações tecnológicas nos processos de relacionamento com os clientes. “Além do aprimoramento de ferramentas de CRM, estamos aos poucos introduzindo novas ferramentas de Internet e e-mail marketing. Porém, temos sempre em mente manter um bom equilíbrio entre o ´high tech´ e o ´high touch´”, conclui Isabelle.
