A decisão da Anatel em proibir a habilitação de novas linhas telefônicas foi uma medida extrema, porém necessária, na avaliação do Procon. De acordo com o diretor executivo da Fundação Procon-SP, Paulo Arthur Góes, o mercado de telefonia móvel evoluiu bastante nos últimos anos, mas a qualidade dos serviços não cresceu de forma compatível. “É importante que o mercado cresça e que tenhamos cada vez mais consumidores com acesso à telefonia móvel e fixa. Mas as empresas se preocuparam mais em crescer e deixaram de lado a qualidade do serviço. Não investiram o suficiente, não estruturaram sua rede adequadamente, não investiram nos canais de atendimento ao cliente”, critica, em entrevista exclusiva ao portal ClienteSA.
Nessa história toda, apesar de prejudicado, o consumidor continua com os direitos assegurados e pode, inclusive, romper o contrato em caso de descumprimento da oferta. “De um modo geral, a expectativa é que tanto para os novos consumidores, quanto para aqueles que já são consumidores, a qualidade seja aprimorada a partir das medidas que as empresas terão que tomar para melhorar os índices”, frisa.
E o ponto positivo, é que o poder do consumidor foi elevado com a determinação da Anatel. “O que é importante nesse processo é que, segundo a Anatel, a decisão se baseou nas reclamações dos consumidores. Isso fortalece o consumidor”, salienta Góes. Na avaliação do executivo, a Agência deveria acompanhar e ouvir mais os órgãos de defesa do consumidor. “É importante que a Anatel não deixe mais essa lacuna, acompanhando, monitorando, cobrando e se aproximando mais dos órgãos de defesa do consumidor”, pontua.
A partir de agora, os órgãos reguladores irão cobrar objetividade, transparência e compromissos sólidos das operadoras. “As empresas precisam, não só adequar a infraestrutura para atender a demanda que têm hoje e a que pretendem alcançar, como demonstrar e tomar providências no sentido de tornar efetivo e acessível os canais de relacionamento com os clientes”, garante o diretor do Procon-SP. Ele destaca que o compromisso das empresas deve ser para reduzir as reclamações, especialmente nos Procons de cada estado “O que chega à Anatel é apenas uma parte do problema, isso não se restringe à questão do sinal e do SAC. Há uma série de outras questões, mais volumosas ainda do que estas, que os consumidores batem à porta do Procon para reclamar”, revela.
As consequências podem ser drásticas para as empresas, uma vez que custa mais caro para a imagem da organização crescer desenfreadamente, isso, se há um mercado competitivo, regras claras e autoridades e órgãos reguladores atuando, regulando e fiscalizando, como lembra Góes. “Não há pior castigo para qualquer empresa do que perder o consumidor”, finaliza.
