Com o avanço dos canais digitais e das possibilidades de conseguir maiores dados dos clientes, um ponto chave, hoje, para o bom atendimento é a relação cada vez mais diferenciada e única com cada pessoa. O que, claro, torna o ato de atender muito mais complexo. Sendo assim, ganha força no mercado a área de Customer Happiness, ou Customer Success, cujo objetivo é justamente focar suas estratégias na criação e manutenção de bons relacionamentos. Para Daiane Dias, coordenadora de relacionamento com o cliente da Passei Direto, é extremamente necessária a criação dessas equipes. “O usuário é nossa maior prioridade e, consequentemente, deve receber um atendimento de excelência. Para isso, precisamos de alguém que foque nisso a todo momento”, explica.
Para atuar nessa área, a executiva comenta que é preciso ter uma grande capacidade de compreensão sobre os sentimentos ou reações do usuário. Um dos pontos mais importantes é saber se colocar no lugar do consumidor e, então, pensar na solução dos problemas, a partir do que aquele público desejaria, junto com um tratamento diferenciado. “É preciso ultrapassar a ação de compra e venda e construir um relacionamento sólido com os usuários. Somos a voz da empresa, falando diretamente com eles”, declara Daiane.
No caso da Passei Direto, ela conta que a empresa sentiu a necessidade de ouvir ainda mais os clientes, bem como de conversar mais diretamente sobre produtos ou funcionalidades. “Partimos sempre do princípio que cada usuário é único”, diz. “Elaboramos estratégias mais humanizadas, como escrever cartas personalizadas e atendimento via telefone, estabelecendo uma relação mais próxima com eles.” E, com isso, foi possível receber o retorno das pessoas, que passaram a falar mais sobre suas experiências com o uso da plataforma. A partir disso, ela acrescenta que a empresa acredita nos fortalecimentos dos laços entre a equipe e o usuário. Uma vez que as melhorias feitas são fruto do retorno do próprio público.
