Com o poder nas mãos

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A forma como a sociedade se relaciona mudou muito nos últimos anos. Como consequência, as relações de consumo também passaram por uma transformação. Agora, quem dá as cartas é o consumidor, reflexo direto não só do seu amadurecimento como também do surgimento de novos canais, que permitiram ter um maior acesso à informações, além de ter sua voz amplificada. “Acredito que vivemos hoje a era de empoderamento do cliente, que está no comando ditando como a relação será e como quer consumir determinado produto ou serviço”, afirma Fátima Lima, diretora de marketing e sustentabilidade do Grupo Segurador Banco do Brasil e Mapfre.
Dentro disso, ela aponta que o grande desafio é gerar uma experiência diferenciada, de acordo com a necessidade específica de cada público, sempre com o objetivo de surpreender e facilitar a vida dos clientes, gerando uma experiência única. “Se antes as empresas serviam aos seus consumidores, hoje a experiência oferecida ao cliente é o ponto principal do negócio.” Em entrevista exclusiva ao portal ClienteSA, Fátima fala mais sobre as transformações do mercado, os desafios que elas trazem para as empresas e os investimentos do Grupo BB Mapfre para atender um novo perfil de cliente.
ClienteSA – Quais a principais mudanças ocorridas nas relações de consumo nos últimos anos?
Fátima: Hoje, o cliente tem ainda mais poder de voz e de engajamento entre os demais consumidores, o que acaba trazendo uma nova realidade para as empresas, ampliando a transparência e agilidade de todos os processos. Por isso, não basta apenar atender às suas demandas. Hoje, o grande desafio é gerar uma experiência diferenciada, de acordo com a necessidade específica de cada público, sempre com o objetivo de surpreender e facilitar a vida dos clientes, gerando uma experiência única. Esse é um movimento positivo e que trouxe ganhos para todos – com tendência para aumentar com o passar dos anos.
 
Quais foram as principais quebras de paradigmas na gestão dos clientes?
O cliente como o centro de tudo foi a grande mudança. Se antes as empresas serviam aos seus consumidores, hoje a experiência oferecida ao cliente é o ponto principal do negócio, de onde sairão os subsídios para o desenvolvimento de produtos, formatos de venda e de atendimento e demais variáveis do negócio. É o cliente que decide como, quando e onde. Daí a importância de fornecer, cada vez mais, recursos tecnológicos para que o segurado tenha em mãos o poder de optar quando acionar o guincho, como localizar o centro de atendimento mais próximo, onde encontrar detalhes da sua apólice etc.
O que ainda precisa melhorar no relacionamento das empresas com os consumidores?
O consumidor de hoje busca simplicidade e rapidez em todos os processos, seja no momento da pesquisa, da compra ou do pós-venda. Já avançamos muito nesse sentido, mas esse ainda representa um grande desafio para as empresas. No mercado segurador, por exemplo, o cliente busca a seguradora diante de situações de alta tensão emocional. Portanto, oferecer um atendimento com agilidade, qualidade e simplicidade faz toda a diferença.
Como o Grupo BB Mapfre tem trabalhado para oferecer uma boa experiência ao cliente?
Proporcionar uma experiência positiva ao cliente sempre fez parte da estratégia de negócios do Grupo. E isso envolve não apenas proteger um bem, mas também oferecer ao cliente um padrão de excelência em todos os pontos de contato, da central de atendimento ao prestador de serviços, com agilidade no suprimento de suas necessidades, menos burocracia, enfim, pensar e cuidar de toda a sua jornada na empresa. Atuamos para garantir o atendimento da forma mais efetiva possível, então, hoje, o segurado pode acionar o Grupo por meio de aplicativo, central de atendimento – importante reforçar que é uma operação interna, com mais de 2 mil colaboradores alinhados e vivenciando a missão da empresa – e por seus canais bancários, corretores ou demais parceiros. Além disso, procuramos estar sempre com o olhar voltado para o futuro, atentos aos resultados de pesquisas com clientes e tendências de consumo. Outro fator importante é o acompanhamento das reclamações dos clientes, possibilitando que as ações de melhoria sejam rapidamente implementadas.
  
Qual a importância de se comemorar o Dia Do Consumidor?
A comemoração é fundamental para reforçar os avanços desse relacionamento e a importância de seguir buscando ainda mais melhorias nesse campo. Isso é saudável para todo o mercado, incluindo empresas, consumidores, fornecedores e demais players.