É difícil agradar a todos, mas sempre é possível escutar a todos. Como uma empresa de materiais para construção pode satisfazer a clientes com grande variação de gênero, idade e gostos? Para o gerente geral do Serviço de Atendimento ao Cliente da Dicico, Luis Guilherme Campos Santos, o conselho de clientes é uma boa ferramenta de aproximar o consumidor à empresa, solucionando a maioria dos desejos de cada um. Em entrevista ao portal ClienteSA, o executivo explica os desafios e avanços dentro das estratégias de relacionamento.
Cliente SA – Quando a Dicico viu a necessidade de criar um conselho de clientes?
Na verdade não houve uma necessidade. Faz parte do DNA da Dicico o foco no cliente. Nós sempre estamos buscando melhorias. Há cerca de quatro anos estávamos em busca de uma nova experiência e resolvemos criar o Conselho de Clientes.
Como é formado o conselho de clientes da Dicico?
A Dicico administra as suas lojas por regionais. Atualmente estamos divididos em cinco grupos, onde realizamos reuniões trimestrais em cada uma delas. Todos os departamentos se envolvem na ação. Cada conselho, geralmente, recebe de 15 a 20 clientes. Esses números variam de acordo com a região e todos são convidados a expor as suas opiniões e dar sugestões de mudanças.
Desde a criação do conselho, quais foram os avanços que este teve?
Já fizemos várias mudanças desde a criação, por exemplo, durante uma de nossas reuniões de conselho recebemos uma reclamação referente à dificuldade de falar/encontrar assistência técnica de alguns produtos. Pensamos em como solucionar esse problema, entramos em um acordo com todos os nossos fornecedores e centralizamos esse serviço. Essa foi uma grande mudança. Também realizamos outras mudanças que fazem a diferença para os nossos clientes, que envolvem tanto procedimentos quanto melhorias nas políticas de serviço. Entre elas, aumentamos as nossas opções de produtos, realizamos mudanças estruturais, como mais vagas no estacionamento etc.
Quais são os desafios encontrados pelo conselho? E os resultados?
Nós sabemos das dificuldades do mercado. É muito difícil agradar a todos, mas buscamos atender. Periodicamente realizamos encontros com profissionais da área. Cada um vive uma realidade, e às vezes o que um quer, não é interessante para os outros. Pensando nisso criamos o Club Design uma parceria da Dicico com arquitetos, decoradores, designers e engenheiros que permite aos aderentes desfrutar de benefícios exclusivos. Hoje dobramos o nosso número e contamos com cerca de mil associados.
Quais são as inovações que a companhia pretende adotar junto ao conselho?
Cada reunião nos coloca de uma maneira diferente. Em cada um dos nossos encontros buscamos renovar. É o perfil da empresa ter mudanças continuas. O nosso copresidente Jorge Letra, por exemplo, vai a todos os conselhos. Ele faz questão, pois o aprendizado é muito grande. E é muito satisfatório receber um e-mail de um cliente participante dando um feedback super positivo.
