Os prejuízos que uma gestão focada apenas na tecnologia pode trazer às empresas, como por exemplo, a lentidão na detecção de falhas e conseqüente impacto negativo ao negócio foram alguns dos temas apresentados no evento da Compuware, empresa de soluções de gestão, que reuniu executivos das áreas de tecnologia e negócios na última semana.
De acordo com a Compuware, 73% das falhas que ocorrem atualmente são identificadas pelos usuários e apenas 2% deles reportam esses problemas. Além disso, segundo um estudo desenvolvido pela companhia, 72% das corporações afirmam que não conseguem mensurar o impacto que as indisponibilidades trazem à organização. A IDC estima que, somente em 2007, as corporações em todo o mundo perderam cerca de US$ 140 bilhões em função de problemas com aplicações. E esse número tende a crescer até 2010 se nada for feito a respeito.
Nesse contexto, a disciplina de gestão da experiência do usuário final tem se tornado um dos principais pilares para que os CIOs vençam todos esses desafios e promovam um alinhamento efetivo entre a TI e os Negócios. “Cada vez mais as corporações tem compreendido que para garantir a qualidade do atendimento não basta olhar o ambiente de TI de forma isolada, levando em consideração apenas o desempenho de cada componente”, explica Roberto de Carvalho, diretor de Estratégias de Mercado para América Latina.
“É fundamental analisar como está sendo a experiência de um cliente que tenta, por exemplo, acessar um serviço bancário, o call center ou aplicações de missão crítica. Somente dessa forma é possível atender as expectativas desses clientes e, conseqüentemente, atingir os objetivos dos negócios traçados pela corporação”, finaliza o executivo.
