Autor: Carlos Cruz
Quem nunca foi a uma loja e se deparou com aquela pessoa que questiona tudo antes de comprar, que pede um monte de informações, reclama e, por vezes, acaba não comprando nada? Este é o “cliente chato”, uma pedra no sapato de muitos vendedores, não apenas do varejo, mas também de empresas. O que poucos sabem, porém, é que esse pode ser o melhor tipo de cliente, pois, além de fazer uma consultoria gratuita, quase sempre volta a comprar quando tem sua vontade ou necessidade atendida.
Essa conclusão é apontada por ninguém mais, ninguém menos que Philip Kotler, o “Pai do marketing”. Ele afirma que entre 54% e 70% dos consumidores voltam a comprar se suas reclamações forem atendidas e 95%, se suas solicitações forem atendidas rapidamente. Já Fred Reichheld, especialista em estratégias e marketing de fidelização, autor do livro “A pergunta definitiva”, defende que, com um aumento de 5% na retenção do cliente, uma empresa consegue gerar uma melhoria de 25% a 75% em seus lucros.
Mas o que um profissional de vendas pode retirar desses ensinamentos? Que cabe a ele oferecer um atendimento impecável para que um cliente, visto como chato, se torne fiel! Não é necessário ter medo de perder a venda só porque o cliente não parece estar persuadido, o importante é saber conduzir a negociação de maneira convicta. Embora, inicialmente, pareça difícil lidar com compradores desse perfil, o vendedor consegue tornar isso mais fácil quando põe em prática duas técnicas fundamentais para o bom andamento de uma negociação: exposição e feedback.
Quando o vendedor expõe seu produto ou serviço com um atendimento franco e com o verdadeiro interesse em atender a necessidade do cliente, o potencial comprador retribui naturalmente seu franco feedback e, ao aceitar a troca de informações nesse feedback, o vendedor tem a oportunidade de conhecer seu produto sob uma nova visão, a do comprador. É aí que o cliente chato se torna o melhor dos clientes! Esse comprador é capaz de apontar como nenhum outro os gaps no atendimento, fazer com que o vendedor cresça como pessoa e como profissional e melhore seu atendimento e produto.
Por isso, é de suma importância atender, cativar e cultivar o cliente chato, além de fomentar o feedback oferecido. Ao contrário do “comprador bonzinho”, que aceita tudo sem questionar e exigir nada, ele faz uma verdadeira consultoria, da qual o bom vendedor pode retirar apenas aprendizados. Ao atendê-lo satisfatoriamente, o vendedor vai provar, a partir de um relacionamento consistente, que pode oferecer uma recepção exclusiva e de alto padrão, não apenas durante a venda, mas também no pós-venda.
O profissional de vendas precisa ter em mente que as pessoas não compram, simplesmente, produtos, elas compram uma solução que atenda alguma necessidade. Quando se é bem atendido na compra de determinado produto, esse valor vai todo para o produto e o cliente volta a querer não somente o mesmo produto, mas todo o processo de compra, com o mesmo vendedor e a mesma loja. E é exatamente por esse motivo que o cliente chato é a pessoa mais competente para dizer se o atendimento é bom ou não, apontando ao profissional de vendas o caminho do desenvolvimento e do sucesso.
Carlos Cruz é diretor do Instituto Brasileiro de Vendas, IBVendas.
