Seja para melhorar os resultados do marketing, aprimorar o atendimento ao consumidor ou criar um novo canal de comunicação interna e externa, o fato é que as empresas passaram a investir nas mídias sociais de forma mais intensa em 2009. O ano foi marcado por erros e acertos nesses canais. Mas, afinal, como saber quais seriam as atitudes certas e erradas nas redes sociais? É possível seguir o mesmo modelo de comunicação das outras mídias? Com objetivo de esclarecer essas e outras dúvidas, a Direct Labs, agência especializada em colaboração para relacionamento digital, selecionou as perguntas mais freqüentes sobre redes sociais. Para respondê-lâs foram convocados Gustavo Zaiantchick, co-fundador e diretor da Direct Labs, além de Diego Monteiro, fundador da Via 6 e consultor de redes sociais da Direct Labs.
Quais seriam as melhores maneiras de potencializar um marca no Twitter e aumentar meu número de seguidores?
Gustavo Zaiantchick – Nem sempre ter mais seguidores é potencializar a marca no Twitter. O ideal é que o volume de seguidores esteja compatível com o público-alvo e que o conteúdo gerado nesse canal seja realmente relevante para eles. Algumas formas eficientes de se medir isso é observando quanto o conteúdo gerado é retwitado pelos usuários, medindo a influência de quem replicou a mensagem ou também quantificando as conversas geradas via Twitter por meio de Direct Messages ou menções de sua conta. Um outro ponto importante é sempre divulgar o seu endereço de Twitter em todas as mídias onde a empresa for divulgada, seja no site, papelaria, e-mails, propagandas, etc.
Marcas de grande porte correm risco ao se inserirem nas mídias sociais?
Diego Monteiro – Depende. Primeiro é preciso saber como elas estão entrando nas mídias sociais. Se a intenção é estar na moda ou conseguir um ROI milagroso, então há um enorme risco. Entretanto, se for uma estratégia consistente e a intenção for gerar uma interação com o público, os riscos são praticamente nulos. Vale lembrar que não há nenhum risco maior do que não se inserir nas mídias sociais.
Diego Monteiro – Depende. Primeiro é preciso saber como elas estão entrando nas mídias sociais. Se a intenção é estar na moda ou conseguir um ROI milagroso, então há um enorme risco. Entretanto, se for uma estratégia consistente e a intenção for gerar uma interação com o público, os riscos são praticamente nulos. Vale lembrar que não há nenhum risco maior do que não se inserir nas mídias sociais.
Qual o limite ético ao querer influenciar ou patrocinar blogueiros/twitteiros que teoricamente produzem conteúdo independente e não comercial? O que é permitido e o que não é?
Gustavo Zaiantchick – As pessoas seguem usuários no Twitter ou assinam RSS de blogs apenas por um único motivo: o conteúdo deveria ser interessante para elas. E o que é interessante? Em 99% das vezes, é aquilo que trata de assuntos que correspondam com o seu público de forma imparcial, independente e espontânea. Porém, a mensagem que deveria ter essas características nem sempre tem. Isto é, pessoas que atraíram outros usuários por seu conteúdo, agora usam esse histórico positivo para produzir espaços pago/patrocinado.
O grande detalhe é que muitos geradores de conteúdo não especificam isso e misturam essas propagandas com aquilo que é, de fato, importante, fazendo as pessoas acreditarem que se trata de uma propaganda imparcial. Este é um grande risco para o blogueiro/twitteiro e para a empresa que patrocina, pois se um usuário descobre que está sendo “enganado” o canal pode perder a credibilidade de forma viral e a marca acaba ficando bastante desgastada. Assim, o limite está em nunca confundir o conteúdo do blog e twitter com formas de patrocínio. Uma alternativa é usar, por exemplo, o layout de background do twitter ou blog para que se venda espaço publicitário.
Quais comportamentos são classificados como “mau uso” das mídias sociais?
Diego Monteiro – Basicamente são os usos que tentam “disfarçar” uma comunicação institucional e corporativa como algo espontâneo. Por exemplo, falar para um blogueiro o que escrever sobre a sua marca ou pagá-lo por um post que pareça espontâneo e não propaganda. Também vale lembrar que ações que premiam determinados formadores de opinião com eventos ou brindes podem ser encaradas como “mau uso” por serem contra o princípio de participação das mídias sociais e por passarem uma ideia de segregação de público, já que privilegiam apenas alguns usuários com as “recompensas”.
Diego Monteiro – Basicamente são os usos que tentam “disfarçar” uma comunicação institucional e corporativa como algo espontâneo. Por exemplo, falar para um blogueiro o que escrever sobre a sua marca ou pagá-lo por um post que pareça espontâneo e não propaganda. Também vale lembrar que ações que premiam determinados formadores de opinião com eventos ou brindes podem ser encaradas como “mau uso” por serem contra o princípio de participação das mídias sociais e por passarem uma ideia de segregação de público, já que privilegiam apenas alguns usuários com as “recompensas”.
