Nestes momentos de crise financeira, fica a questão de como atrair os clientes. Pequenas e médias empresas têm questionado isso, porém antes de qualquer investimento deve ser analisado custo e retorno. Segundo os consultores da Core Associados, este é o momento de fidelizar e o marketing de relacionamento é o caminho mais certeiro nesta fase.Além de falar diretamente com o cliente, entendendo as necessidades, a empresa ainda leva a vantagem da ação ter um custo baixo. “Nesse aspecto a fidelização se torna cada vez mais aliada das pequenas e médias empresas como forma de assegurar a estabilidade e crescimento. Fidelizar é uma forma de manter a estabilidade e o crescimento”, explica Silvana Sganzerlla, da Core Consultores Associados.
O cliente que confia na empresa, se torna aliado, propagando em favor da empresa. “Uma pequena e média empresa não conseguiria competir com uma grande empresa se sua fidelização não construir um laço entre a empresa e o cliente. Tradicionalmente, as pequenas e médias empresas têm estado próximas de seus clientes, portanto já tem um relacionamento, em decorrência do seu tamanho, ao contrário de grandes empresas que, por exemplo, têm 15 milhões de clientes”, explica Silvana.
No marketing de relacionamento o primeiro passo é saber quem são os clientes e ter um banco de dados que contenha um cadastro, com histórico do cliente (freqüências de compra, formas de pagamento, data de compras, local de compra, tipo de entrega de sua preferência, entre outros dados). Silvana enfatiza que este banco de dados deve ser atualizado constantemente.
O segundo passo é analisar detalhadamente esses dados para segmentar os clientes (em grupos homogêneos) de acordo com seu perfil, freqüência de compra, etc. O Terceiro passo é ter estratégias de fidelização diferenciadas para cada tipo de grupo de clientes e assim personalizado, de acordo com cada necessidade.
