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Como criar uma ouvidoria

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Criar uma ouvidoria externa é um processo relativamente simples, do ponto de vista operacional. Há cursos que podem auxiliar nesse processo, capacitando ouvidores, como os promovidos pela Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman (ABO Nacional). Mas o primeiro passo é fundamental, segundo Maria Inês Fornazaro, presidente da ABO Nacional, que é “reconhecer a importância da ouvidoria e da independência do ouvidor, que necessita de liberdade para desempenhar sua atividade”. Para facilitar este processo, a ABO Nacional detalhou um passo a passo:
1. Tudo começa com um profissional capacitado para apresentar um projeto que defina objetivos, estrutura e recursos financeiros necessários, fluxo de trabalho e metas. Deve ser apresentado ao presidente ou dirigente máximo da organização. Sem a adesão do principal responsável pelos destinos da empresa, não há ouvidoria que dê certo.
2. Após o convencimento do líder empresarial, demais instâncias de poder na organização devem ser atraídas para a proposta. É fundamental que a ouvidoria tenha sinal verde dos responsáveis pela empresa, a fim de que todos os colaboradores da companhia saibam que devem contribuir para o seu sucesso.
3. O ideal, a seguir, é que o (a) proponente ou alguém indicado por ele (a) seja escolhido ouvidor (a) e lidere a instalação da ouvidoria. Caberá ao (à) profissional, por exemplo, escolher os integrantes do grupo de trabalho ou validar eventuais indicações da diretoria.
4. O projeto deve ser transformado em plano detalhado de ações, especialmente em relação a modelos de documentos para registro das demandas, cobrança de respostas, encaminhamento da solução ao consumidor, arquivamento do processo e vinculação à gestão de qualidade, relatórios de atividades etc.
5. O (a) ouvidor (a) pode ter alçada de decisão, ou seja, valor máximo para suas decisões sem recorrer à diretoria ou instâncias superiores. Essa alçada desburocratiza e agiliza o processo de recebimento-obtenção de informações-avaliação e resposta à demanda.
6. Mais importante do que detalhes da estrutura e do fluxo operacional são as característica do (a) ouvidor (a): boa reputação, perfil de negociador, conhecimento, experiência, autonomia, isenção e reconhecimento pela equipe da empresa.
7. Vários indicadores podem ser utilizados para avaliar os resultados da ouvidoria, geralmente em conjunto: presteza nas respostas; satisfação dos reclamantes; redução dos litígios em órgãos de defesa do consumidor, agências reguladoras e Judiciário.
8. A ouvidoria também é um instrumento de aferição dos interesses dos clientes da empresa, de sua satisfação com o nível dos produtos, serviços e atendimento, e aliada da gestão de processos e da qualidade contínua.
9. A eficiência da ouvidoria se reflete na fidelidade à marca, aos produtos e serviços, pois aumenta a confiança do consumidor e gera forte ligação entre eles.
10. Uma ouvidoria precisa de continuidade. Com o tempo, os processos são aperfeiçoados e o trabalho flui melhor.

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