No dia três de setembro será lançado o livro “Como implantar ouvidoria e atuar nessa área”, pela Trevisan Editora. O autor, Eduardo Kalil, conceitua e orienta a implementação de ouvidoria nas empresas. Além da metodologia adequada, discute a necessidade da criação de um departamento para tal atividade e a melhor forma de relacionamento com os clientes.
“Ao defender as reivindicações legítimas do consumidor, as ouvidorias expõem aspectos que podem se tornar oportunidades para as empresas de rever e renovar processos, reconquistar e fidelizar o cliente, garantindo a sua sustentabilidade”, explica ele. “Em minha experiência na implementação de ouvidorias, pude testemunhar como elas se tornam um mecanismo de exercício da cidadania e meio estratégico de apoio à gestão das organizações, seja para melhorar a qualidade dos serviços oferecidos, seja para atender às crescentes necessidades de transparência, arejamento e revisão de processos”, complementa.
O livro, estruturado em cinco capítulos, é uma contribuição ao debate sobre a importância da interação entre cliente e empresa, esclarecendo como deve ser a atuação da ouvidoria desde o recebimento da reclamação até sua efetiva resposta.
O primeiro capítulo estabelece a definição de ouvidoria e delimita seu campo de atuação. O segundo ilustra como deve ser a atuação da área e evidencia como abordar as diferentes situações com os gestores, quando há resistência da implantação de melhorias no processo. No terceiro capítulo, o autor apresenta os requisitos necessários tanto para a configuração organizacional quanto para o perfil profissional. Faz ainda uma discussão sobre as diretrizes para identificar se determinada empresa deve ou não implementar ouvidoria.
O quarto capítulo é dedicado a apresentar a metodologia para sistematizar as reclamações visando a melhoria nos processos. E o último apresenta as semelhanças e diferenças entre três resoluções que tratam da obrigatoriedade de implantação de ouvidoria em instituições financeiras (Resolução 3.849 do CMN), em sociedades seguradoras, entidades abertas de previdência complementar e sociedades de capitalização (Resolução 279 do CNSP) e em operadoras de planos privados de assistência a saúde (Resolução 323 da ANS).
Serviço
Lançamento do livro
Data: 03 de setembro
Local: Livraria Cultura Cj Nacional – AV. Paulista, 2073
Horário: A partir das 18h30
Ficha Técnica
“Como implantar ouvidoria e atuar nessa área”
Editora: Trevisan
Autor: Eduardo Kalil
Páginas: 136
Ano: 2013
Preço: R$ 29,90
