Uma das grandes mudanças do mercado, com a evolução tecnológica, é que o contato, seja entre pessoas, seja entre cliente e empresa, agora é feito em segundos, com maior certeza sobre o recebimento da mensagem. Por consequência, a tolerância para um retorno está cada vez menor. A exigência é que as respostas venham instantaneamente. Na visão de Ankur Prakash, VP de new growth e emerging markets da Wipro, essa aceleração que toda uma sociedade sofreu com os avanços das tecnologias mobile e da conexão com a Internet transformou as pessoas em seres mais ansiosos. “À medida que o digital nos proporciona o relacionamento com as marcas e com os clientes de maneira cada vez mais próxima, é impossível não ficarmos ansiosos com nossa comunicação, a mobilidade só reforçou isso.” Uma situação que não só afeta os consumidores, como as empresas também, que se veem obrigadas a saciá-los nesse retorno rápido.
Quanto aos clientes, talvez, a solução ainda seja a adaptação a essa nova realidade. Já às marcas resta o trabalho de procurar fazer parte dessa era de micro-moment. “Podemos reclamar, elogiar, comprar e até pagar contas por meio dos nossos dispositivos móveis, o setor que não acompanhou essa jornada saiu perdendo, deixou de atender consumidores e de se relacionar com eles, além do quesito fidelidade”, analisa Prakash. E, para ele, somente é possível transformar um cliente em advogado, relacionando-se com ele. “Se hoje um cliente manda um e-mail ao SAC da organização, softwares de marketing digital automatizados estão programados para dar uma resposta em instantes e passar a impressão de que foi uma pessoa quem respondeu a mensagem, além de chamar a atenção do consumidor com a ideia de proximidade da marca”, diz.
Dessa maneira, investindo em ferramentas para lidar com o imediatismo, a empresa consegue mais facilmente lidar com esse consumidor ansioso pelo retorno, não o fazendo esperar. No entanto, a oportunidade de saciar o cliente só se torna realidade conhecendo profundamente seu público. Uma vez o micro-moment sendo o segundo entre a informação recebida e a escolha feita pelo cliente – que geralmente acontece na comunicação móvel, não saber como ele se comporta, o que ele deseja, suas preferências e, inclusive, seus caminhos diários há um grande risco de a mensagem ser descartada, sem ter tido a atenção do consumidor. ” Os meios digitais abrem um leque de opções, mas esse mesmo leque deve ser usado com cuidado e atenção, primeiro para não lotar a caixa de entrada ou a timeline do consumidor, e em segundo lugar, para não oferecer o que não está de acordo com os seus hábitos”, aconselha o executivo.
A velocidade importa nesta atual fase de instantes? Muito. Só que saber atender da maneira como cada cliente deseja é essencial para agregar valor. Por exemplo, a importância de se usar técnicas de geolocalização hoje em dia: “imagine que um grupo de estudantes passe em frente à sua loja diariamente. Se, de repente, você começar a disparar alertas de desconto, dificilmente esse grupo vai passar direto pela sua loja da próxima vez”, conta Prakash.
Ou seja, conhecer a sua audiência é o primeiro passo, o caminho que o negócio precisa para acalmar o público e sua ansiedade. A maneira para estabelecer um primeiro e frutífero contato. ” Demonstrações de que a organização conhece e valoriza os hábitos desse cliente vão aproximar bastante a relação”, comenta o VP. Mas ele ressalta, velocidade é tudo também e não pode ser subestimada: “mais uma vez, a companhia que não acelerar a sua capacidade de resposta pode perder valor perante antigos e novos clientes.”
