Quando um cliente reclama e fica insatisfeito, o índice de fidelidade cai para 23%, enquanto que, quando reclama e se satisfaz com a condução da queixa, o índice sobe para 92%, de acordo com o consultor em comportamento e desenvolvimento organizacional e professor universitário Paulo Lot Júnior. Para o consultor, há inúmeros fatores que contribuem para que o cliente busque serviços de concorrentes.
Segundo o consultor, em condição de descontentamento, a maioria dos clientes prefere desistir e mudar-se para a concorrência mediante burocracias que prevêem enfrentar. “Em mais de 50% dos casos, o principal motivo da perda de cliente é a indiferença de vendedores. Além disso, a insatisfação também tem como causa reclamações não atendidas e vantagens comerciais da concorrência”, afirma.
Dicas de Paulo Lot Jr. para perder os clientes:
– Apatia: não se importe com o problema trazido pelo cliente.
– Pressa em se livrar: passe adiante sem resolver.
– Frieza: trate os clientes à distância.
– Iô-iô: mande o cliente daqui para lá e de lá para cá.
– Demora no atendimento.
– Atendimento indelicado.
– Infantilidade: achar que o cliente é bobo.
– Pressa em se livrar: passe adiante sem resolver.
– Frieza: trate os clientes à distância.
– Iô-iô: mande o cliente daqui para lá e de lá para cá.
– Demora no atendimento.
– Atendimento indelicado.
– Infantilidade: achar que o cliente é bobo.
