Oriunda do grupo Contax, a Todo! já nasceu como empresa de BPO. “Nossa vocação não é a vender e sim implantar soluções. Não queremos entregar uma solução e ir embora. Queremos estar ao lado de nosso cliente ajudando-o a melhorar a qualidade e produtividade com as soluções que oferecemos. Uma tecnologia só pode ser considerada boa quando traz resultados reais ao negócio do cliente”, declara Alessandro Goulart, presidente da Todo!, em entrevista exclusiva. Para ele, a grande tendência da estratégia do BPO será participar do risco do negócio. “Uma empresa que realmente se posiciona como um BPO deve estar disposta a condicionar sua remuneração aos ganhos efetivos de produtividade e qualidade”, diz o presidente.
ClienteSA – Como pode ser definido o BPO?
Alessandro Goulart: A definição formal é terceirização de processos de negócios que não compõem o “core business” da empresa. Mas na minha visão a grande diferença entre uma empresa que se propõe ser um BPO e uma empresa de outsourcing tradicional é a capacidade de visão holística – a visão do todo. Por exemplo, um BPO focado em tecnologia precisa entender os impactos de suas atividades no negócio do seu cliente. Não pode ser um “vendedor de serviços de tecnologia”, mas alguém que oferece soluções de negócio utilizando a tecnologia.
ClienteSA – Ainda há restrições ou as empresas hoje já estão preparadas para adoção de uma estratégia de BPO?
Goulart: Muitas empresas ao buscar um BPO, na realidade ainda estão buscando um terceirizador de mão de obra barata. Mas isso, naturalmente, não é responsabilidade apenas dos contratantes, mas também das empresas que se posicionam como BPOs, mas aceitam essa situação.
ClienteSA – Qual é a estratégia de adoção de BPO para as empresas obterem melhores resultados?
Goulart: Compartilhar riscos. Ou seja, a remuneração das empresas de BPO deve estar fortemente atrelada aos resultados obtidos com a transferência da atividade que antes era interna e passa a ser realizada por um especialista. Naturalmente isso aumenta o risco, mas acredito que os verdadeiros BPOs serão as empresas dispostas a participar dos riscos com seus clientes.
ClienteSA – Quais os resultados obtidos nas empresas que apostam no BPO?
Goulart: São vários, mas vou destacar um. A profissionalização de uma atividade. Voltando ao nosso mercado – tecnologia – as empresas que apostam em um BPO passam a ter: processos documentados, sistemas padronizados, atualização constante e a não dependência de um ou outro profissional específico.
ClienteSA – Quais serão as grandes tendências da estratégia do BPO?
Goulart: Participar do risco do negócio. O motivador para uma empresa tirar uma atividade de dentro de casa e colocar em uma empresa especializada no que faz é melhorar produtividade e qualidade. E uma empresa que realmente se posiciona como um BPO deve estar disposta a condicionar sua remuneração aos ganhos efetivos de produtividade e qualidade.
ClienteSA – E as novidades previstas para o mercado?
Goulart: Vou voltar ao mercado de tecnologia. Em tecnologia, todo dia temos novidades, mas vou destacar uma: o crescimento das soluções “as a service”. Isso não é mais o futuro, mas o presente. Muito rapidamente as empresas trocarão o investimento em tecnologia que não dão garantia de retorno, pelo pagamento mensal de soluções que tragam ganhos reais ao negócio. E uma empresa de BPO com foco em tecnologia deve estar preparada para oferecer, implantar e operar essas novas tecnologias, garantindo os tais ganhos reais.
