Autor: Gustavo Fosse
Com a melhoria contínua do acesso à internet no País, que segundo análise da empresa de pesquisas eMarketer, deve atingir a marca de 125,9 milhões de internautas até 2018. E a alta penetração de smartphones no Brasil, que já alcançou o número de 154 milhões de aparelhos, de acordo com estudo da Fundação Getúlio Vargas, os usuários devem se tornar cada vez mais exigentes e ávidos por novas tecnologias.
Percebendo a necessidade de se adequar, as instituições financeiras, por sua vez, investiram grandes somas para melhorar a experiência de seus clientes com interfaces amigáveis, conquistando assim mais usuários. Só em 2014, as despesas e investimentos dos bancos em tecnologia totalizaram R$ 21,5 bilhões, segundo a pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2014. O levantamento foi realizado com 20 instituições financeiras que operam no País e englobou 95% do setor bancário em relação ao número total de agências.
Para se ter uma ideia, os gastos das instituições financeiras com tecnologia representaram 18% da totalidade das indústrias de TI do País no ano passado – sendo considerado o setor que mais investiu em 2014 – e ficaram em paridade com países como Estados Unidos e França. Nesse contexto, o desenvolvimento de softwares apresentou em 2014, na comparação com 2013, o maior incremento em volume de investimento (16%), seguidos por hardware (6%), telecom (2%) e outros (1%). Esse movimento reforça a preocupação dos bancos com a prestação de serviços e com a experiência do usuário, para oferecer mais eficiência, segurança e comodidade em seus canais de atendimento. Os reflexos de todo o investimento já se confirmam em números, e hoje já é possível notar uma mudança de comportamento dos brasileiros, que estão utilizando cada vez mais os novos canais.
Segundo o estudo da Febraban, mais da metade (52%) das transações bancárias feitas no Brasil foram realizadas via internet e mobile banking em 2014. Além disso, 47% das contas ativas no País utilizaram o internet banking (51 milhões de contas) e 24% tinham mobile banking (25 milhões). Principalmente em mobile banking, houve um crescimento significativo no volume de movimentações financeiras em 2014, quando comparado ao ano anterior. Transferências, DOCs, TEDs e pagamentos de contas feitos por meio deste canal apresentaram incremento de 180%, totalizando 260 milhões de transações com movimentação financeira. Outro destaque foi a contratação de crédito pelo mobile banking, que registrou aumento de 190% e chegou a 10 milhões de transações.
Mesmo com as altas porcentagens de incremento, ainda há muito potencial a ser explorado, já que internet e mobile somam 20% do volume das operações com movimentações financeiras. A tendência é que, com o passar dos anos, a internet e o mobile banking ganhem cada vez mais adeptos. E engana-se quem pensa que as agências bancárias estão perdendo espaço. Com essa nova configuração, elas passaram a ter um papel mais de relacionamento e consultivo, já que os clientes as procuram para saber mais sobre oportunidades de investimento e outros serviços. Tanto que o número de agências continua aumentando pelo País, principalmente nas regiões Norte e Nordeste.
Agora que a consolidação dos canais digitais foi atingida, o setor deve continuar o planejamento de investimentos de forma adequada, balanceando eficiência e experiência do consumidor por meio de uma plataforma integrada de canais e de ofertas aos clientes. Em 2014, um importante passo foi dado, uma vez que dados da Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária mostram que a maior parte dos recursos (43%) foi aplicada em hardware para melhorar e ampliar a capacidade de armazenagem de dados dos bancos e outros 39% foram destinados ao desenvolvimento de softwares. Ainda assim, reunir grandes players do setor para discutir os próximos passos e conhecer tendências e soluções é essencial para evoluir.
Gustavo Fosse é diretor setorial de tecnologia bancária da Febraban
