Compromisso ao atendimento

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A Secretaria Nacional do Consumidor, Senacon, do Ministério da Justiça, em união com os Procons estaduais e municipais, pretende com o Consumidor.gov criar uma plataforma com a qual os clientes brasileiros possam solucionar seus problemas individuais com as empresas cadastradas, a fim de que possam ter os seus direitos de consumidor garantidos, bem como diminuam a demanda de reclamações nas fundações e no judiciário. Além disso, como ressalta Juliana Pereira, secretária Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça, o portal também tem como função criar um compromisso com as marcas, para que elas se engajem cada vez mais pela procura do bom atendimento e no relacionamento de qualidade com os consumidores. Veja, a seguir, a entrevista exclusiva com a Juliana, em que explica sobre a criação do site e como este irá trabalhar na relação entre empresa e cliente. 
ClienteSA: O que será o Consumidor.gov?
Juliana Pereira: Do ponto de vista de proteção ao consumidor, o site é uma plataforma tecnológica e uma política pública inovadora, porque é um ambiente em que nós pensamos, construímos conceitualmente e desenvolvemos para aproximar consumidores das empresas na solução de casos individuais. O Consumidor.gov é inovador, porque é uma primeira ação que tem o Procon, o Governo Federal e as empresas, todos juntos. O nosso pacto com as empresas é que, a partir do site, vai ter uma parte de transparência, com todos os dados sobre reclamações dos consumidores.
O que motivou a criação do portal?
Há 10 anos, nós criamos um software que integrou os Procons de 400 cidades brasileiras e conseguimos ver o que acontecia no ponto de vista de defesa do consumidor. A partir da chegada desses dados, criamos um ambiente de compromisso com as empresas em relação ao atendimento do cliente. Foi criado, então, um projeto, que se chamou de Indicador Público de Defesa do Consumidor, em que as empresas mais reclamadas no Procons começaram a se comprometer em diminuir as demandas. Assim, começamos a desenvolver essa plataforma que, primeiro, cria um canal novo, acessível na internet, em que o consumidor não precisa sair de casa e nem de seu ambiente de trabalho. Além disso, nós temos no Brasil 800 Procons e quase seis mil cidades, então, tem muito brasileiro que gostaria de resolver os seus problemas de defesa do consumidor, mas não conseguia. Essa plataforma tem o objetivo, também, de criar no mercado uma competitividade pelo bom atendimento. Qualquer país bem desenvolvido e que tenha relações internacionais intensas, como o Brasil tem crescido nos últimos anos, é muito importante que consumidores e empresas dialoguem, para que resolvam eles mesmos os conflitos e que o Estado não tenham que intervir em cada situação do dia a dia. 
Como as empresas serão fiscalizadas?
A primeira coisa é: essa é uma plataforma de solução alternativa dos conflitos, ou seja, ao final dela não haverá multa. Se o consumidor não tiver o seu problema resolvido, ele vai poder buscar o canal tradicional. Agora, as políticas públicas serão implementadas a partir desse monitoramento que o cliente vai fazer, quando ele irá contar para o Governo e para o Procon, na plataforma, o que está acontecendo no caso individual dele. Então, se hoje há os dados dos Procons, também terei os dados do consumidor. Que dados são esses? Imagine que nós começamos a observar que tem um determinado produto sendo recorrentemente reclamado pelos consumidores na plataforma. O que nós vamos fazer? Vamos notificar a empresa e perguntar o que está acontecendo. Então, quando nós falamos de políticas públicas é nesse sentido, se um caso individual gerar outros, vai criar uma inteligência de análise para que a gente possa chamar as empresas, ou de uma maneira acordada para resolver aquele problema coletivo, ou se tiver de abrir outro mecanismo, na via tradicional, no processo administrativo, faremos também.
Quais serão os benefícios que ele trará aos clientes e às empresas?
Eu acho que ele pode beneficiar, e muito, a relação entre cliente e empresa. Primeiro, porque empresas que já estão no Consumidor.gov são aquelas que se dispuseram a resolver os problemas dos consumidores. Segundo, quando o consumidor vai ao site, ele dá uma oportunidade para empresa resgatá-lo, de poder se justificar, desculpar. Por último, é o fato de a empresa ser parceira da iniciativa, dá a ela a oportunidade de discutir e dialogar com o próprio Ministério da Justiça, ações de melhoria para os seus consumidores. É uma maneira de avanço, de amadurecimento nas discussões de defesa ao consumidor. Quando nos perguntam: o consumidor está mais consciente hoje? Ele sempre foi consciente, mas ele está mais exigente, é diferente. Ele está mais poderoso. Ele grava um vídeo, põe nas redes sociais, vai até a página da empresa e faz sua reclamação. Agora, o Estado tem que acompanhar tudo isso, porque nós precisamos ter políticas públicas que melhorem a relação de consumo. O Consumidor.gov dialoga com essa nova sociedade, que é a sociedade da informação, 2.0, que é a sociedade onde todo mundo constrói, coloca sua informação, responde. 
As informações geradas pelo portal serão utilizadas pelo Governo?
É uma maneira para o consumidor olhar sobre o comportamento das marcas, para ver quem melhor atender, quem atende mais rápido. A transparência é muito importante. Ele vai ver como o Estado e as próprias empresas estão utilizando essas informações. Para as empresas é muito importante, porque estimula a competição. No Brasil, você tem empresas que trabalharam muito fortemente nessa área de atendimento ao consumidor e outras que não trabalharam tanto. Para o Estado, é uma maneira de a gente monitorar o que acontece no consumo e também implantar políticas públicas. No judiciário, é uma maneira de você também ver o comportamento e estimular as empresas acatarem a adesão e resolvam os conflitos sem deixar para o Estado decidir para coisas mais simples. Então, todos os envolvidos poderão ter uma base de informações para um amplo controle social e uma ampla capacidade de utilização desses dados.