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Enquanto muitas empresas estão preocupadas em conseguir novos clientes com a crise, outras têm uma preocupação a mais: manter um bom relacionamento com o consumidor que já faz parte da sua carteira de negócios. Para isso, Patricia Chacon, diretora de Marketing e Estratégia da Liberty, acredita que ter colaboradores focados no cliente auxiliam no equilíbrio entre tecnologia e comunicação.
Cliente SA – Como a Sra. vê a área de gestão de clientes no Brasil atualmente?
Patricia: No caso do mercado de seguros, um dos desafios do relacionamento com os clientes é o de se comunicar a importância, os benefícios e a tranquilidade de segurar as suas conquistas, seja automóvel, residência ou seu negócio. Este é um longo caminho a percorrer, mas já percebemos uma evolução dessa cultura.
Apesar do cenário de oportunidades dos últimos anos, a perspectiva para as seguradoras também é desafiadora por conta do momento econômico brasileiro. Prevemos um mercado mais concorrido, com seguradoras em busca da manutenção do market share de suas carteiras, o que pode acelerar o amadurecimento do relacionamento com os clientes.
Com isso, seguimos nossos investimentos com foco na entrega de um atendimento excepcional aos nossos clientes e canais de venda, e buscando formas para aproveitar as oportunidades e inovar constantemente no mercado.
Hoje, qual o perfil que um profissional deve ter nessa área?
Acreditamos que o foco no cliente é fundamental e por isso, na Liberty Seguros buscamos recrutar talentos que compartilhem esta visão.
Treinamentos constantes também são importantes, para que o profissional esteja alinhado à visão da empresa. No caso da Liberty Seguros, para reforçar este compromisso, na avaliação anual de desempenho, em todos os níveis hierárquicos, a competência de Foco no Cliente é avaliada.
Além deste alinhamento interno, com a cultura da companhia, é importante observar as tendências de mercado e se comprometer com a inovação, para melhorar a experiência dos stakeholders.
Qual a importância do prêmio para o mercado de gestão de clientes?
Prêmios como este são fundamentais para o reconhecimento e o incentivo de boas práticas realizadas em diversos segmentos. Além disso, nos inspiram a continuar em busca de iniciativas inovadoras na gestão de clientes.
Quais são as suas expectativas em relação à premiação?
Foi um prazer ter sido indicada ao lado de profissionais tão competentes e bem-sucedidos de segmentos diversos. Nos demonstra, também, que estamos no caminho certo na gestão de clientes.
Onde a Sra. tem feito a diferença na atividade de gestão de clientes?
Na Liberty Seguros, nossa estratégia é entregar uma experiência excepcional para todos os clientes.
Para 27 momentos importantes da nossa entrega, medimos todo mês a satisfação de mais de 5000 clientes e corretores e acompanhamos de perto níveis de serviço (SLA). Esses indicadores são acompanhados por todas as áreas, desde a equipe de atendimento até os altos executivos da companhia, e têm a função de guiar as ações de melhoria. Investimos fortemente em um modelo de gestão baseado na melhoria contínua, que nos permite inovar constantemente e ter processos mais eficazes.
Estamos constantemente atualizados com as tendências de mercado e comprometidos com a inovação para os clientes e corretores. Uma iniciativa diferenciada, por exemplo, é a Comunicação Personalizada e Proativa.
Além disto, mantemos clientes e corretores informados sobre o status dos serviços por meio eletrônicos (SMS e e-mail), melhorando sua satisfação com informações importantes. Não basta entregar quando o cliente pede, temos que antecipar as suas necessidades.
