Os consumidores brasileiros estão presos em um círculo vicioso de marcas versus experiência do cliente, mostra o novo estudo da Accenture. Enquanto 65% se dizem frustrados quando as empresas deixam de entregar experiências de compras relevantes e personalizadas, 45% se preocupam com a privacidade de seus dados pessoais na hora de assinar serviços inteligentes, desenvolvidos para entender e antecipar suas necessidades. O baixo nível de personalização e a falta de confiança nas organizações custou às empresas brasileiras R$ 401 bilhões no ano passado, quando 47% dos clientes acabaram optando por uma concorrente. Sem uma compreensão maior de seus clientes, as empresas não conseguem entregar as experiências que eles tanto desejam.
O 13º estudo anual Global Consumer Pulse, da Accenture Strategy, avaliou os comportamentos e expectativas de mais de 25 mil consumidores no mundo todo, incluindo 1.323 consumidores brasileiros, em relação ao seu desejo por experiências de marca mais intuitivas e tecnológicas. Com as organizações se esforçando para se tornarem ´negócios vivos´ – empresas que se antecipam e que são extremamente responsivas às mudanças das necessidades dos clientes – o estudo revelou um déficit significativo de confiança digital, que deve ser abordado antes que a verdadeira personalização possa ser entregue.
“À medida que tecnologias como inteligência artificial, aprendizado de máquinas e assistentes digitais se tornam mais sofisticados e atualizados, as empresas estão criando novos pontos de contato, ofertas e serviços que antecipam e flexibilizam as necessidades exatas de seus clientes, oferecendo um nível de ´hiper relevância´ nunca visto antes. Quem tiver sucesso nessa empreitada chegará a um ´ponto ideal´, com os clientes brasileiros dispostos a compartilhar informações mais pessoais em troca de mais valor e da confiança de terem seus dados protegidos”, diz Vasco Simões, líder da Accenture Strategy no Brasil e América Latina.
EXPERIÊNCIAS HIPER RELEVANTES
Sessenta e seis por cento dos consumidores brasileiros têm maior probabilidade de comprar de empresas que sempre personalizam experiências, contanto que sua confiança não seja comprometida, ao passo que 49% dariam grande valor a serviços que identificassem suas necessidades intuitivamente ao longo do tempo, a fim de customizar recomendações de produtos, conteúdo ou serviços.
Além disso, 83% dos consumidores brasileiros usariam serviços de reposição inteligente, com sensores inteligentes sinalizando que um produto de uso da casa, como sabão em pó, esteja acabando e pedindo sua reposição automática. Outros 63% já utilizam assistentes digitais. Enquanto a grande maioria (94%) está satisfeita com a experiência, mais de um terço (34%) acham um pouco assustador quando a tecnologia começa a antecipar e interpretar corretamente as suas necessidades.
DÉFICIT DE CONFIANÇA DIGITAL
A confiança digital ainda é uma barreira para a concretização de experiências hiper relevantes. Como esperado pela Accenture, uma ampla maioria dos consumidores brasileiros (93%) alega que é extremamente importante que as empresas protejam a privacidade de suas informações pessoais. Outros 89% afirmam ser frustrante dar-se conta de que não se pode confiar no uso adequado de seus dados por algumas companhias. Quanto aos novos serviços inteligentes, 41% dos consumidores brasileiros temem que eles acabem sabendo demais sobre eles e suas famílias. Apesar disso, 79% esperam que as empresas conquistem sua confiança sendo mais abertas e transparentes sobre como manejam suas informações.
“Em sua busca por relevância e à medida que buscam capturar novas categorias de dados de clientes, como dados biométricos, localização geográfica e até mesmo dados genômicos, as empresas terão cada vez mais dificuldade de conquistar a confiança digital. As preocupações dos clientes irão crescer naturalmente, então é importante que as empresas tenham sistemas de segurança de dados e privacidade ativos, dando aos clientes total controle sobre seus dados, e que sejam transparentes sobre o uso que farão deles”, afirma Simões.
