Confiança está no on-line?

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Do varejo como um todo, o comércio eletrônico brasileiro representa apenas 4%. Se comparado com mercados exteriores, como Estados Unidos, em que o e-commerce representa 10%, ou Europa e Ásia que é 15%, é possível perceber que ainda há muito a crescer e desenvolver por aqui. Ainda assim, este é um setor que vem mostrando grande força no País, indo até contra a maré desfavorável de crescimento, que a má fase da economia vem proporcionando. Talvez pela facilidade em que os consumidores têm em fazerem pesquisas e compararem preços que o e-commerce não tenha sido tão atingido. Uma prova são os números do MercadoLivre. Segundo o gerente de marketing, Daniel Aguiar, somente no último trimestre do ano passado o site teve um crescimento de 27,2%, alcançando a quantidade de 29 milhões de itens vendidos no mesmo período. “Ao longo de todo ano de 2014, registramos um crescimento de 24%”, diz.
Ele conta que esse é um crescimento que já vem de maneira constante, ano após ano e vai indo contra a essa o índice de confiança do consumidor, que vem caindo no período. De fato, a desmotivação do público, acarretada pela alta dos juros, inflação e nos índices de desemprego parecer não ter afetado o meio virtual tanto quanto o mundo físico, que vê a frequência dos consumidores nos pontos de venda diminuindo.
Mas, por mais que estejam em posição de vantagem, não impede que as empresas de e-commerce invistam na confiança do cliente. Aliás, de acordo com Aguiar, esse é um processo extremamente necessário, uma vez que o consumidor possui quatro fases na Internet: a número um representa as primeiras interações dele no online, que é o envolvimento com redes sociais, e-mails e afins; já a segunda é que quando começa a realizar algumas transações, como acesso ao banco e compra de passagens; na terceira, ele já realiza compra de alguns produtos, que não possuam tanta necessidade prova ou de conhecimento prévio, como livros e celulares; e a última é quando ele já está passa a adquirir produtos que necessitam um maior cuidado, com roupas, beleza, saúde, casa e decoração. “Nessa última fase, o consumidor tem que se estar muito confiante para realizar compras desse tipo”, explica Aguiar. E, para que ele se sinta seguro, é papel também da empresa em passar tal certeza. “No MercadoLivre, a taxa de crescimento das categorias da quarta fase elas vêm crescendo mais do que o dobro das outras.”
O fato de o consumidor não diminuir a confiança com o site, para o executivo, também é resultado de um trabalho constante em mantê-lo o mais próximo possível da empresa. “Hoje, a maior área da nossa companhia é a parte de atendimento ao cliente, temos muitos funcionários voltados para atender com excelência os nossos consumidores”, diz. Sem contar as ações realizadas junto com os vendedores, para proporcionar condições vantajosas e benéficas aos clientes. “Diferentemente do varejo normal, o MercadoLivre não é dono do próprio produto, a gente tem que ir atrás dos vendedores, conseguir ofertas e depois comunicar os nossos compradores.”
E para que a confiança não caia e não sejam eles a entrar em crise, Aguiar conta que a empresa vem investindo cada vez mais no futuro mobile, já que o número de clientes que acessam a plataforma via dispositivos móveis cresce a cada dia. “A gente tem que conseguir estar próximo do nosso consumidor e conseguir atendê-lo onde quer que ele esteja. Quando ele pensa em MercadoLivre, a gente tem que estar disponível para ele”, finaliza.