Muitos são os fatores que causaram a atual crise que o Brasil vive. Da mesma forma como são muitos os motivos que fazem com que o cliente tenha tal comportamento desmotivado, resultando na sua queda de consumo e de ida aos pontos de venda. Para Sergio de Souza Carvalho Jr, diretor de marketing, TI & CRM/SAC da 5àSec, as próprias empresas possuem um fator de culpa na desconfiança do cliente, quando desempenham práticas erradas, como a redução de uma embalagem, porém com a manutenção do preço. Por essa razão, é preciso construir um relacionamento justo e transparente com os clientes, para que mantenham a segurança com o negócio, independente, do momento adverso. “A relação de confiança dos consumidores em uma marca é fundamental para o seu sucesso e isso se conquista todos os dias, com um produto/serviço honesto sendo oferecido. O sucesso é resultado natural de atender bem as expectativas dos clientes em todos os sentidos”, declara. Em entrevista exclusiva, Carvalho Jr. explica esse cenário e destaca como reverter a desmotivação do consumidor.
ClienteSA: Muito se fala da desconfiança do consumidor. O que vem fazendo com que ela aconteça?
Carvalho Jr: De um modo geral, deve-se às más práticas comerciais de empresas, que chegam até a alterar a composição dos produtos para ganhar mais, como a reduçãoda quantidade de um item e sua embalagem, cobrando o mesmo valor da embalagem antiga maior e que cabia mais produto, sem deixar claro isso para os consumidores.Outra questão também é a crise econômica, que faz com que as pessoas segurem o consumo, em geral, motivadas pela desconfiança na economia e medo do desemprego e que, na época de bonança, compram bem mais por impulso.
Como isso afeta o mercado?
Os consumidores estão bem mais críticos em relação ao que querem comprar e no pós-venda também. Hoje vão para a Internet, fazem uma boa pesquisa, procuram opiniões sobre o produto/serviço em resenhas de outros consumidores e aí sim decidem a compra. Depois, caso haja problemas, divulgam nas redes sociais e sites, deixando clara sua insatisfação, o que gera esse clima de desconfiança, principalmente com vários segmentos de mercado, de acordo com uma quantidade maior de reclamações que são postadas.
Nesse cenário, as empresas correm risco com a fidelização e conquista?
Se elas possuem um SAC que recebe as reclamações e dá retorno, a fidelização é obtida com maior facilidade. Já a conquista de novos clientes é feita com uma imagem positiva no mercado, resultado de bons produtos/serviços reconhecidos pelo público. A propaganda positiva boca a boca ainda é o maior patrimônio de uma marca.
O que fazer, então, para motivar o cliente?
Apresentar produtos/serviços que atendam suas necessidades e principalmente mostrar respeito pelos clientes quando houver algum tipo de problema no pós-venda.A relação de confiança dos consumidores em uma marca é fundamental para o seu sucesso e isso se conquista todos os dias, com um produto/serviço honesto sendo oferecido. O sucesso é resultado natural de atender bem as expectativas dos clientes em todos os sentidos.
O que a sua empresa faz para melhorar a situação e fidelizar o consumidor?
A 5àsec investe forte no treinamento da equipe das lojas, pois temos uma parte do atendimento e de operação que é extremamente técnico e temos que passar toda a confiança sobre os serviços que prestamos. Temos grande credibilidade no mercado, o que gera fidelização e conquista de novos clientes, porque entre nossos princípios empresariais prezamos pelo ótimo atendimento no balcão, qualidade na limpeza e passadoria das peças de roupas e damos garantia do serviço executado.
