Usar a monitoria do call center para conhecer e interpretar as necessidades dos clientes têm sido a aposta da Aon Affinity para aumentar sua carteira de clientes. Oferecer o produto certo ao cliente mais propenso à aquisição é um dos principais desafios, afirma César Medeiros, diretor de marketing da empresa. “Conhecer os clientes é a melhor forma de enfrentar esse desafio, assim como adequar a capacitação de inteligência de segmentação e canal de venda. A fidelização ocorre pelo canal mais adequado ao cliente e produto”, completa.Os colaboradores têm papel importante na fidelização dos clientes. Medeiros conta que periodicamente são realizados treinamentos in-loco focados na reciclagem dos profissionais de atendimento, onde são reforçadas as orientações de práticas aplicadas ao atendimento do consumidor, transparência e postura no atendimento, além de esclarecimento de dúvidas e benefícios dos produtos oferecidos. “Contamos com uma equipe de profissionais dedicados à atividade de qualidade do call center, além do monitoramento realizado pela empresa contratada, que pode nos apontar, de forma isenta, os pontos de melhoria no atendimento”, afirma.
Investir na manutenção dos esforços tecnológicos aplicados no ano passado também faz parte dos planos estratégicos da empresa durante 2009. “Nossa plataforma de atendimento será trocada por uma Avaya e desenvolveremos uma série de melhorias nos sistemas de CRM da empresa”, diz.
