Autor: Carlos Amorim
Talvez o maior desafio das empresas modernas seja crescer de modo sustentado. Em se falando do nosso país, temos ouvido há algum tempo que o Brasil “é o País do futuro”, “as oportunidades estão aqui” e “a hora é agora”. Temos acompanhado vários líderes políticos internacionais afirmando que “é bom investir aqui”. E melhor do que falar de nós mesmos, é termos a visão de outros a nosso respeito, não é mesmo?
Além de toda essa imagem positiva que o País tem passado, olhando com atenção para o momento presente, temos inúmeros projetos acontecendo que colocarão o Brasil ainda mais em evidência. Entre eles estão: PAC, pré-sal, olimpíadas, projeto banda-larga e Copa do Mundo.
Já que Brasil é a bola da vez, não podemos deixar de pegar carona e tirar proveito desse momento tão promissor. Mas como fazer isso?
Há pouco tempo, o Gartner divulgou as tendências tecnológicas para 2011, e em 2º lugar no ranking apareceu a necessidade de análises avançadas dos dados empresariais. Isso nos leva a crer que não precisamos necessariamente procurar oportunidades mágicas ou negócios milionários, mas sim analisar o que temos e nos preparar, afinal, a demanda não virá, ela já chegou!
Conhecendo mais profundamente nossos clientes e o que precisam, poderemos ofertar produtos e serviços na dose e horas certas. Mas como sermos assertivos a esse ponto? A resposta é: por meio de CRM.
Sabemos que a sigla CRM (Customer Relationship Management) é uma estratégia de negócios apoiada por tecnologia, com a finalidade de gerenciar o relacionamento com clientes. Mas, na prática, um sistema de CRM eficiente não gerencia apenas os clientes, mas todo tipo de relacionamento existente em um panorama de vendas e que poderá direta, ou indiretamente, contribuir para dois objetivos: conquistar e fidelizar clientes. E, para que esses objetivos sejam alcançados com eficiência, tal sistema precisa ser construído com base em pilares sólidos, como:
Familiaridade: talvez esse seja o fator mais importante para o sucesso de uma estratégia de CRM, pois para extrair inteligência de negócio, primeiro é necessário alimentar o sistema com informações oriundas de diversas fontes, sendo a principal delas o usuário. E, caso a interface não seja familiar e simples de usar, os usuários pouco a pouco acharão subterfúgios para não adicionarem o que sabem e a riqueza dos detalhes será perdida. A familiaridade também exerce uma força muito positiva sobre a rotatividade de colaboradores que muitas empresas sofrem. É fundamental que a interface de trabalho para quem está chegando seja algo que não demande uma capacitação avançada.
Inteligência: um dos maiores desafios para as empresas é convencer os colaboradores a compartilhar suas informações em um sistema de CRM, por considerarem inteligência pessoal de negócio e não terem nenhuma intenção de compartilhá-la, mas quando percebem os benefícios na gestão de seu próprio trabalho e, principalmente, o aumento dos ganhos mesmo sobre aqueles clientes que pensavam ter aproveitado todas as oportunidades, esse pensamento é quebrado!
Conexão: na dinâmica dos negócios, não é possível imaginar um sistema desconectado de outros na empresa, muito menos sem a capacidade de integração com editor de texto, planilha eletrônica e central telefônica. Além disso, é essencial que o colaborador consiga utilizar o sistema mesmo desconectado da empresa, afinal, boa parte da força de vendas é externa. Adicionalmente, é desejável que seja ofertado no modelo de nuvem, permitindo à empresa expandir ou diminuir, de acordo com o planejamento, mas pagando apenas pelo volume utilizado. Esse, entre outros benefícios, possibilitará que organizações de pequeno e médio porte também tenham acesso a um CRM, sem que para isso precisem de infraestrutura ou suporte especializados.
Agora sim, proporcionando produtividade aos colaboradores, conhecendo profundamente os clientes, gerenciando oportunidades com eficiência e, principalmente, tomando decisões baseadas em informações, estaremos preparados para o momento especial que o Brasil vive.
Carlos Amorim Junior é o primeiro MVP em Dynamics CRM da América Latina
