Lançar produtos funcionais, inovadores e, principalmente, que consumam menor quantidade de recursos naturais. Esse é o desafio da Whirlpool, fabricante das marcas Brastemp e Consul, que para atender a demanda conta com três centros de excelência mundial em tecnologia (refrigeração, cocção e lavanderia), onde são desenvolvidos os produtos. Porém Roberto Clementino, gerente de serviços da Whirlpool, conta que a base da estratégia está em servir o cliente com cuidado, dedicação e respeito. “A empresa não abre mão da excelência em tudo o que faz. E essa excelência envolve também a compreensão de cada colaborador a respeito das necessidades e desejos do cliente, que precisa ser ouvido e compreendido” completa.A busca pela compreensão do consumidor acontece por meio de pesquisas de hábitos e atitudes, com o objetivo de encontrar novas maneiras de atendimento e de resolução de problemas. “Acreditamos que, apesar de todas as ferramentas de administração disponíveis para diferentes áreas de atuação, nenhuma ferramenta de gestão trará resultados altamente satisfatórios sem que a empresa conheça o cliente”, reforça Clementino. Para o executivo, os consumidores de hoje são mais exigentes e bem informados, quando comparados aos das décadas passadas. Eles buscam um atendimento personalizado, rápido e eficiente, um canal para se expressar, além de maior proximidade com as marcas que se relaciona.
Clementino acredita ainda que o bom relacionamento é decisivo, não somente na hora da compra do produto, mas durante todo o período em que ele for utilizado, já que ela começa com experiências anteriores vividas com a marca, seja em casa, na residência de algum parente ou amigo. “O serviço pós-venda passou a ser uma vantagem competitiva poderosíssima. Com o ciclo de vida dos produtos cada vez menor, quando o consumidor tem uma boa experiência com a marca, as chances dele trocar seu eletrodoméstico antigo por outro da mesma empresa são muito grandes”, explica.
Em relação ao call center, as informações que chegam retroalimentam os processos internos da empresa e geram melhorias tanto na produção das linhas atuais, quanto no desenvolvimento de novos produtos, assim como permitem a revisão de toda a cadeia de atendimento ao consumidor. “São dados preciosos que não têm fins em si mesmos, mas sim, são um dos principais meios de aprimoramento dos fluxos da empresa”, completa Clementino.
Na web, a Whirlpool vê o crescimento dos canais virtuais como uma oportunidade de proporcionar maior facilidade de acesso aos produtos e serviços. Atualmente, além de apresentar os produtos, o site da empresa possibilita ao consumidor comprar eletrodomésticos, tirar dúvidas via chat e fazer o agendamento de visitas técnicas da Rede de Serviços Autorizados.
