Conquista suada, mas com ética

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Com infinitas estratégias de relacionamento com o consumidor, até que ponto a empresa pode ir para conquistá-lo? Segundo o consultor e especialista em gestão de relacionamento, Agnaldo Lima, é fundamental manter os princípios éticos nos negócios, evitando que o oportunismo e a ganância extrapolem os limites, dando as diretrizes da ação. “O princípio da conquista, da satisfação e da fidelização do cliente é o real interesse por ele, buscando um claro entendimento de suas necessidades e desejos e desenvolvendo maneiras de atendê-lo”, conta o executivo, que também é autor do livro “Como conquistar, fidelizar e recuperar clientes”, lançado pelo editora Atlas. Em entrevista exclusiva ao portal Cliente SA, ele comenta a importância das companhias não entrarem na onda do “vale tudo”.


ClienteSA – Até onde a empresa pode avançar a fim de conquistar um cliente?
É difícil definir até que ponto se pode ir. A criatividade não tem limites e muitas ações, além das tradicionais, podem ser implementadas para se conquistar um cliente, como, por exemplo, um vendedor de veículos novos que, por sua conta, se comprometia a bancar um happy hour ao cliente que fechasse a compra com ele. O que não se pode fazer é extrapolar os limites da ética, como propagandas que prometem mais do que o produto pode oferecer, preços fora dos padrões e falta de informações claras e suporte ao cliente.
 
Quando a empresa extrapola a fim de conquistá-lo?
Existem muitas maneiras de se extrapolar o limite do aceitável, tais como contatos insistentes por telefone, avalanche de e-mails marketing, promessas de benefícios que não existem, vendedores despreparados. É difícil estabelecer o limite. O caminho é buscar as melhores práticas das melhores empresas do mercado. Outro caminho recomendado é desenvolver pesquisas para se conhecer o perfil do público-alvo e saber com clareza as necessidades e desejos. E, de posse desse conhecimento, desenvolver ações que ofereçam a ele aquilo que precisa, evitando que o oportunismo e a ganância se sobreponham aos objetivos de conquistar e satisfazer o cliente.


Quando uma ação de marketing pode prejudicar nesse processo?
Quando a ganância e o oportunismo dão as diretrizes da ação, propondo benefícios inexistentes e deixando o cliente órfão de informações necessárias para sua decisão de compra.


E para fidelizar o cliente, vale tudo?
Entregar ao cliente um valor (qualidade dos serviços, desempenho do produto, preço) acima do que ele espera é a melhor maneira de fidelizá-lo. E isso pode ter a ajuda de programas de fidelização (recompensa por sua frequência de compras) e ações de pós-venda. Mas tudo isso são ações cuidadosamente planejadas e não ações isoladas em sem propósitos claros. Não é um vale tudo!


Qual o principal cuidado que se deve ter?
O cuidado principal é entregar ao cliente serviços de qualidade, ações de pós-venda que demonstra preocupação com sua satisfação e programa de fidelização que entregue recompensas de valor.


Quando a tecnologia funciona como aliada no processo de gestão de cliente? E quando se torna prejudicial?
A tecnologia é grande aliada na gestão do cliente, tanto nos canais de comunicação – internet – quanto no gerenciamento de suas informações – banco de dados. A tecnologia se torna prejudicial quando é usada a revelia, sem planejamento e conhecimento do cliente e sem propósitos definidos.