Autor: Ricardo Gorski
Estimativas do Ministério do Turismo apontam que o Brasil deve receber entre 300 e 500 mil turistas estrangeiros durante os Jogos Olímpicos e Paraolímpicos. Também é grande o número de brasileiros que deve se movimentar para acompanhar os eventos. As empresas precisam estar atentas a esse cenário e aproveitar o momento para investir em inovação e se destacar.
Antes de mais nada, é preciso ter em mente o perfil do consumidor de hoje, que é exigente, antenado e espera poder interagir por meio de diferentes canais, especialmente pelos meios digitais. Também devemos considerar que durante esse período as plataformas precisam ser mais inteligentes, interativas e operar em mais de um idioma. Tendo esses direcionamentos em mente, o próximo passo é apostar em soluções construídas em nuvem, que contam com a tecnologia omnichannel. Isso significa que todos os canais se comunicam e contam com o histórico de atendimento de cada cliente. Ao promover a perpetuação da informação, esse tipo de tecnologia proporciona a melhor experiência ao consumidor e gera economia de tempo.
Com uma solução construída na nuvem em omnichannel, o contact center de uma rede de hotéis pode administrar o fluxo de forma mais fácil e, mais que isso, personalizar o atendimento. O hóspede pode, por exemplo, fazer a reserva por meio do telefone, acessar os detalhes de acomodação por meio da internet e utilizar um aplicativo para solicitar serviços de quarto. Para se destacar ainda mais, esse hotel pode disponibilizar informações sobre a cidade onde está localizado, com serviços de geolocalização para guiar o hóspede.
Outro exemplo é um morador de outra cidade que foi ao Rio de Janeiro assistir aos jogos e perdeu o cartão. Se o contact center do banco utiliza uma solução com omnichannel, o cliente não precisa repetir diversas vezes as mesmas informações para resolver o problema. No momento em que a perda é comunicada, o atendente já registra e o departamento de cartões automaticamente acessa todas as informações necessárias para solucionar o caso com agilidade.
Às vésperas da realização de um evento com essas dimensões, é imprescindível buscar a inovação e investir em soluções que transformem os contact centers para atender melhor, gerenciar interações e o fluxo de informações. Acompanhar a evolução da tecnologia e saber identificar oportunidades é essencial para que as companhias se destaquem. Os resultados se estendem para o longo prazo, fidelizando clientes locais e construindo uma imagem positiva com os internacionais.
Ricardo Gorski é CEO da Interactive Intelligence no Brasil
