Consolidação dos programas de fidelidade

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O brasileiro está entre as três nacionalidades mais satisfeitas com seus programas de fidelidade. Foi o que constatou estudo da Visa em parceria com a consultoria Bond Brand Loyalty. Essa vontade dos consumidores de aproveitarem os benefícios oferecidos pelas empresas também pode ser vista nos indicadores da Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização (Abemf). Isso porque a emissão e o resgate de pontos/milhas continuam crescendo na casa dos dois dígitos e a taxa de breakage, que mede a quantidade de pontos/milhas expirados, caiu no comparativo entre o segundo trimestre de 2018 e o mesmo período desse ano, de 19,8% para 17,4%.
Desde que nasceram, na década de 1990, com as companhias aéreas, os programas de fidelidade se desenvolvem e oferecem não só novas opções de acúmulo, como também mais alternativas para resgatar esses pontos/milhas. Isso facilita a utilização e eleva essa taxa de satisfação, levando os consumidores a aproveitarem cada vez mais os benefícios.
Os modelos de programas de fidelidade também têm se diversificado para atender à demanda de um consumidor cada vez mais exigente. “Hoje, além das iniciativas individuais, vemos o crescimento dos programas B2B, como forma de premiação para clientes, parceiros comerciais ou mesmo funcionários de uma companhia, assim como os modelos de cashback, que ´devolvem´ parte dos valores gastos aos participantes e até aqueles que oferecem experiências exclusivas só para quem é um cliente fidelizado”, conta Paulo Curro, diretor executivo da Abemf.
Ele destaca a importância dos programas de coalizão, que são redes de fidelidade formadas por diversos parceiros comerciais, nos quais é possível acumular e resgatar em diferentes empresas. Ainda de acordo com a pesquisa da Visa, esse tipo de programa contribui para o crescimento da satisfação dos clientes e, consequentemente para o aumentar o engajamento. “Além disso, há outros motivos para que os brasileiros ocupem essa posição no ranking de satisfação. O crescimento constante das opções de resgate, com ofertas que vão muito além das passagens aéreas, e também a maior preocupação das empresas em personalizar a oferta, por meio do uso de tecnologia e da análise de dados dos programas. A ideia é oferecer o que o cliente quer e quando ele precisa. Uma experiência completa que facilite sua vida e o ajude no dia-a-dia”, conclui.