Melhorar a experiência do cliente está no núcleo dos investimentos digitais corporativos em 2019, afirma a IDC Research da Espanha, em seu último estudo “Impact of Digital Technologies in The Customer Journey”, elaborado em parceria com a Atento. De acordo com os dados, do 1,68 bilhão de dólares serão investidos em processos de digitalização, no decorrer do ano, 23% se concentrarão na transformação da experiência do cliente.
“A convergência entre tecnologia e a jornada do cliente é uma área cada vez mais vital para as marcas. Por exemplo, o desenvolvimento e a configuração de plataformas omnichannel, que combinem canais convencionais e digitais, permitem às empresas oferecer uma experiência do cliente mais uniforme e homogênea, gerando maior valor para os consumidores”, diz Isabel Tovar, analista da IDC Research da Espanha. “A gestão da jornada do cliente e o impacto das novas tecnologias nesse processo são cruciais, pois podem gerar uma clara vantagem competitiva para as organizações”, acrescenta.
Ainda segundo a IDC, o impacto das plataformas digitais na experiência do cliente é um dos fatores que podem decidir o sucesso ou fracasso das organizações, especialmente se for considerado que uma plataforma digital não é apenas uma questão de tecnologia, mas uma nova maneira de organizar os negócios, que possibilitará a introdução de novos modelos operacionais e comerciais. Além disso, organizações focadas em melhorar a experiência do cliente estão reinventando o relacionamento com o consumidor, graças à implementação de plataformas omnichannel e à criação de conexões relevantes, que aumentam a satisfação e a fidelidade.
Outros componentes relacionados à tecnologia que permitem às organizações otimizar a experiência do cliente, são infraestruturas seguras, uso em tempo real de Big Data, capacidade de inovação, experiência perfeita e padronizada em todos os canais e proteção da privacidade dos dados. “Para serem bem-sucedidas, as empresas devem investir em plataformas omnichannel que integrem jornadas personalizadas dos clientes, dotadas das suas informações e que permitam a construção de suas ofertas de serviços atuais e futuras”, afirma Tovar.
A IDC indica ainda que, até o final de 2019, cerca de 50% dos varejistas terão adotado uma plataforma de comércio omnichannel. A chave para as organizações é utilizar essas plataformas omnichannel para adicionar inteligência em cada interação com o cliente, visando melhorar a experiência e obter conhecimentos úteis para o futuro. A omnicanalidade permite o desenvolvimento de relacionamentos mais profundos, mais imersivos e confiáveis, que impulsionarão a frequência das interações, aumentando o consumo, a satisfação e a lucratividade.
