O tempo avança com uma mordaz rapidez. Com esse avanço, vêm as mudanças. E são justamente elas que atentam as instituições a se reinventarem. Nesse processo, os consumidores mudaram, e muito. Estão atentos, exigentes, bem informados e, qualquer deslize da empresa pode gerar a perda de não somente um cliente, mas vários. Além disso, outro aspecto importante nessa mudança é que o consumidor quer experiência, não só um produto, e espera que a empresa pense também socialmente. “Os cidadãos estão mais consumidores, e os consumidores mais cidadãos”, afirma Rogério Taltassori, superintendente de ouvidoria do Itaú Unibanco.
A mudança de perfil desse cliente ficou clara em 2013, segundo o executivo, quando ele mostrou, de forma contundente, que está insatisfeito com as manifestações, tanto públicas como privadas. “Querem que as empresas não só atendam a suas necessidades, como ajudem a construir uma sociedade e um país melhor”, diz Taltassori. E, agora, eles têm o poder, principalmente graças às mídias sociais. “Eles têm uma influência inédita, e, por isso, estão muito mais presentes no dia a dia das organizações: contribuem com críticas, ideias, e participam da construção de novos produtos e serviços”, aponta o superintendente.
As mídias sociais é algo bem frisado por Taltassori. Graças a esses novos meios, voltou a ganhar força algo que, pelos menos nos grandes centros, estavam meio esquecidos. “Com a ascensão dessas mídias, o bom e velho boca a boca voltou a ganhar peso de forma nunca antes imaginada, de modo que, hoje, a reputação de uma empresa depende muito menos do que ela fala de si, e muito mais do que seus públicos – principalmente clientes – falam dela”, explica. Analisando de forma mais geral, essa mudança acaba sendo positiva para todos os lados. “Os clientes têm o poder e isso é bom para o mercado, porque impulsiona a qualidade dos serviços”, assegura o superintendente.
Outro ponto positivo nessa nova relação de consumo está presente do outro lado do balcão, como aponta o superintendente do Itaú. “Empresas e órgãos de defesa do consumidor descobriram o poder do diálogo e da cooperação. Passaram a discutir de forma aprofundada as necessidades do consumidor e a promover iniciativas para tornar essa relação mais equilibrada e duradoura – ou seja, sustentável”, afirma.
