Consumidores é que ditam as regras

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As sugestões de clientes sobre determinados produtos são cada vez mais comuns entre as empresas de bens de consumo. O contato, na maioria das vezes feito por meio do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), sugere alterações nos produtos, na quantidade e até mesmo nas embalagens visando praticidade e economia aos clientes. Mas será que essas idéias são mesmo levadas adiante pelas empresas?

Na P&G, as críticas e sugestões dos consumidores não ficam apenas registradas. A empresa tem como lema “O Consumidor é nosso chefe” nos países em que atua e coloca isso em prática em todas as ações e estratégias. Como resultado, a P&G já alterou embalagens, incluiu tamanhos diferenciados e, inclusive, lançou novos produtos a pedido dos clientes.

“Manter uma sinergia com o consumidor é primordial para alcançarmos a excelência em nossos produtos e garantir a satisfação e fidelidade à marca no ato da compra”, afirma Pedro Martins Silva, diretor de Relações Externas da P&G. “Estamos sempre atentos às opiniões e sugestões dos nossos consumidores e empenhados em atender suas necessidades, mesmo que sejam necessárias mudanças e lançamentos de novos produtos”, reforça Christina Larroude, gerente de marketing de Health Care da empresa.

O mais famoso exemplo é a tradicional pomada Hipoglós, comercializada há mais de 60 anos no Brasil. Desde que foi lançado, o produto era vendido somente em embalagem de 45g no tubo metálico. Após receber diversos pedidos de usuários solicitando o produto em quantidade maior e em embalagem mais prática e maleável, a P&G acatou as sugestões e colocou no mercado os tubos plásticos de 90g e 45g e, recentemente, a embalagem econômica de 135g com tampa abre fácil. Como resultado, a empresa ganhou elogios e a satisfação dos clientes que entraram em contato para registrar o contentamento.

E as alterações para satisfazer o cliente não param por aí. Além das sugestões de consumidores, ao desenvolver um produto a P&G também leva em consideração particularidades regionais e muitas vezes antecipa necessidades futuras. Foi assim que ocorreu com a Linha Vick. Ao perceber que muitas pessoas, quando estavam com tosse, usavam o Xarope Vick e tomavam mel, a empresa optou por reunir mel e um expectorante em um só produto e lançou o Vick-Mel.

Na linha de cuidados para o lar, também ocorreram mudanças para satisfazer as consumidoras., As regiões Norte e Nordeste ganharam um produto desenvolvido especificamente para atender as preferências das consumidoras locais, que prezam pelo perfume na roupa. Sendo assim, a P&G reuniu o perfume da colônia Seiva de Alfazema, muito popular na região, com a ação de limpeza do POP Poder Odd em um mesmo detergente em pó para roupas. O resultado foi o POP Poder Odd Perfume Seiva de Alfazema. Outra inovação foi na linha de sabão em pó Ace que ganhou a versão Ace Básico Naturals com perfume de Erva Doce, após testes realizados com as consumidoras que apontaram grande receptividade com o perfume de erva-doce.